«Nous devons avoir, en tant qu’intermédiaires, une certaine humilité pour nous remettre en question avant qu’il ne soit trop tard.» C’est le message qu’a voulu transmettre Farid Bensaid, président de la Fédération nationale des agents et courtiers d’assurances au Maroc (FNACAM), en ouvrant la 10ème Rencontre annuelle de l’association. Elle avait pour thème: «Réinventer l’intermédiation face aux risques de demain».
Sur l’Intelligence artificielle (IA), le président de la FNACAM s’est montré sans détour. Elle peut être utilisée «intelligemment comme outil de travail», mais elle reste «un risque sur les tâches répétitives qui, il faudra le dire clairement, vont disparaître au profit de la machine». Sa conclusion: «Il faut qu’on se prépare à utiliser l’IA comme outil de travail.»
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Pour Bachir Baddou, vice-président délégué de la Fédération marocaine de l’assurance (FMA) et directeur général de CAT Assurance et Réassurance, le principal risque est l’arrivée d’un nouvel acteur entre l’intermédiaire et son client. «Le plus grand risque auquel vous allez avoir à faire face, c’est que vous aurez un client, une IA, un intermédiaire d’assurance et une entreprise d’assurance», a-t-il averti. Selon lui, les jeunes consommateurs interrogent déjà Claude, Gemini ou ChatGPT pour savoir quelles garanties souscrire, avant même de s’adresser à un assureur.
Stéphane Favaretto, co-fondateur et directeur général de Minalea, met en garde contre les effets de ce réflexe. Le client qui consulte une IA sur ses assurances «cultive l’illusion de recevoir une réponse claire» et devient, selon lui, «un faux expert confiant». C’est là que l’intermédiaire garde sa place, estime-t-il, car l’outil fournit de l’information et non du conseil. «Le conseil, [...] c’est de dire ce qu’il devrait y avoir dans la police pour bien couvrir le besoin de ce client.»
«Le plus grand concurrent de l’agent, c’est l’agent qui utilise l’IA»
Bachir Baddou écarte l’idée d’une disparition du métier, mais il prévient que la concurrence se déplacera entre professionnels. «Le plus grand concurrent de l’agent ou du courtier, c’est l’agent ou le courtier qui utilise l’IA.»
Pour conseiller, encore faut-il disposer de temps. Or ce temps est aujourd’hui largement absorbé par l’administratif. Gilles Fromageot, directeur général d’AXA Afrique Transatlantique, reconnaît qu’il y a «encore aujourd’hui, notamment au Maroc, beaucoup trop de temps administratif». Ce temps est pris au détriment de la prospection et du suivi des clients.
Hamid Mosleh, président de la section régionale Nord de la FNACAM, a décrit le quotidien des cabinets. «Au Maroc, on parle beaucoup de digitalisation, mais [...] on est immergé par la paperasse parce que le contrat, de par la loi, est signé à la main.» Bachir Baddou a lui aussi admis que les compagnies doivent «faire leur mue» face à «une certaine bureaucratie» dans le secteur.
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Des chantiers sont toutefois engagés. Mohamed Hassan Bensalah, président de la FMA, a cité deux exemples. L’attestation d’assurance automobile à QR code est en phase pilote depuis le 1ᵉʳ juillet, et la suppression du support physique est visée pour le 1ᵉʳ juillet 2027. Le paiement multicanal, lui, se déploie progressivement dans les compagnies. «Le temps gagné doit devenir du temps consacré au client et au développement commercial. C’est cela, à mon sens, l’intermédiaire de demain», a-t-il affirmé.
Stéphane Favaretto voit dans l’IA une rupture par rapport aux précédentes vagues informatiques. Selon lui, ces outils n’avaient pas fait gagner de temps de relation aux agents, alors que l’IA en est désormais capable. Sa conclusion: «Le seul marqueur important pour un agent, pour un courtier, c’est combien de temps chaque semaine il passe avec ses clients.»
Un modèle économique à repenser
La transformation se heurte toutefois à une question de rentabilité. «Le conseil qu’on fait est un conseil gratuit», rappelle Hamid Mosleh. Les obligations des intermédiaires se multiplient, mais leur rémunération n’a pas évolué en conséquence. Il plaide pour un partenariat plus équilibré avec les compagnies, au motif que le conseil et la prévention réduisent les sinistres. Selon lui, les intermédiaires devraient donc percevoir une part de cette baisse d’indemnisation.
Philippe Rocard, consultant et enseignant, a évoqué la revendication sur des taux de commission restés inchangés au Maroc depuis des années. À l’étranger, a-t-il expliqué, ces taux tendent à baisser, mais la baisse est compensée par une rémunération liée à d’autres critères, comme la qualité technique du portefeuille ou le multi-équipement des clients.
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S’y ajoute un coût encore peu anticipé, celui des outils eux-mêmes. «Tout le monde pense que l’IA est gratuite et elle l’est plus ou moins, mais demain elle ne le sera pas», avertit Patrick Raffort, président fondateur de la Fédération des garanties et assurances affinitaires (FG2A). Il juge que ce coût pourrait mettre en difficulté de nombreuses structures.
Face à ces mutations, les intervenants ont tous mis en avant la relation humaine. «Ne commettons pas l’erreur de penser que la technologie remplacera la confiance», a résumé Mohamed Hassan Bensalah. Reste aux intermédiaires à répondre à la question posée par Mahaman Nasser Yahaya, directeur général d’ARIA Bénin, pays invité d’honneur, celle qu’un client pourrait leur adresser demain: «Que faites-vous pour moi entre deux renouvellements?»
