«À partir de ce mois de mai, 2.500 établissements classés à travers le pays seront soumis à des évaluations anonymes visant à garantir une qualité de service conforme aux attentes des visiteurs et aux standards internationaux.
Voici une décision de bon sens et qui s’imposait de plus en plus car l’état des services dans l’hôtellerie marocaine est des plus catastrophiques, parfois même dans des établissements affichant cinq étoiles.»
En lisant cette information, je me suis dit qu’il était temps de se préoccuper du service dans l’hôtellerie marocaine. C’est un problème récurrent, véritable handicap pour le tourisme que le Maroc est en droit d’espérer.
Quand on voyage dans le monde, on se rend compte à quel point le service à la marocaine laisse à désirer, voire nul. Bien sûr, il y a des exceptions. Les fameux Royal Mansour de Marrakech, de Casablanca et de M’diq ont un niveau d’excellence qui n’a rien à envier au Ritz ou au Crillon de Paris. C’est véritablement exceptionnel. Mais tout le monde sait que derrière cette qualité, il y a le regard exigeant de Sa Majesté.
Le reste des hôtels oscille entre un service moyen et nul.
Quelques exemples:
Je prends mon petit déjeuner dans un superbe cinq étoiles à Rabat. L’architecture est belle, l’accueil sympathique. Je demande un café. J’entends: «Tout de suite». J’attends une vingtaine de minutes. Au moment de terminer de manger, il m’apporte mon café, tiède évidemment. Je lui fais la remarque. Il ne dit rien. Il ne m’écoute même pas. Je demande un verre d’eau, il s’en va. Je me lève et je me sers.
J’ai passé quelques jours dans un cinq étoiles à Istanbul. Le rêve. Tout fonctionne à la perfection. Le personnel a été bien formé. À peine le garçon vous voit qu’il se précipite pour vous demander ce que vous voulez boire ou manger, etc. À peine commandé, le repas arrive avec gentillesse et le sourire. Le lendemain, le même garçon non seulement m’avait repéré, mais m’appelait par mon nom. Service impeccable. Mes amis marocains me racontent la même chose et me disent combien il est agréable d’être aussi bien servi dans un grand hôtel. Et ils ajoutent: «Ce n’est pas le cas chez nous!»
La Turquie, un pays qui nous ressemble, est étonnante. Tout ne va pas pour le mieux. Mais on sent que c’est un peuple qui travaille, qui est sérieux et respecte le client.
Un ami me dit que les Turcs ont vingt ans d’avance sur nous! En même temps, il me montre un article d’une revue étrangère dans lequel le Maroc arrive en tête des pays où l’on triche et fraude. Pas sérieux!
Bien sûr qu’il y a de la corruption en Turquie. Mais cela ne se voit pas au niveau de la population. Ça doit se passer dans les hautes sphères. Chez nous, elle est partout. Les habitudes détestables sont bien installées et le pays avance malgré tout. S’il n’y avait pas ce cancer de la corruption, le Maroc serait aujourd’hui un pays puissant, solide, moralement plus sain et plus agréable à vivre que la Turquie ou d’autres pays comparables.
«Certains hôtels pratiquent des tarifs de chambres alignés sur les standards internationaux tout en rémunérant leur personnel selon des niveaux de salaire marocains, souvent faibles et peu valorisants.»
— Tahar Ben Jelloun
Que faire? Certes, cette commission de classement et de contrôle est appelée à travailler dans l’anonymat, afin de limiter toute tentation de corruption. Il faut désormais «peser» les étoiles à leur juste valeur. Une étoile, cela se mérite. Ce n’est pas un simple affichage. Or, combien d’hôtels continuent d’en arborer alors que la qualité de leur service devrait les ramener à une réalité moins flatteuse.
Les propositions sont connues: former le personnel. Même lorsque de jeunes gens sortent d’une école hôtelière, ils ne sont pas toujours formés à servir avec le niveau de compétence qui fait la qualité d’un établissement.
Les former, mais surtout les respecter en les rémunérant correctement. Or, la plupart des directeurs d’hôtels cherchent à faire des économies en sous-payant le personnel de service, ce qui finit par ôter à ces employés toute motivation à accomplir leur travail dans les meilleures conditions.
Certains hôtels pratiquent des tarifs de chambres alignés sur les standards internationaux tout en rémunérant leur personnel selon des niveaux de salaire marocains, souvent faibles et peu valorisants. Dès lors, il n’y a rien d’étonnant à ce que la qualité du service s’en ressente.
Les entrepreneurs ont tous le même défaut: gagner vite; faire des bénéfices importants quitte à sacrifier la qualité du service. Ils n’investissent pas dans la durée. C’est un manque de confiance dans le pays.
L’hôtellerie est un métier qui a des lois et des règles. N’importe qui ne peut pas ouvrir un hôtel. C’est un concept qui est travaillé en amont et qui vise l’avenir lointain. C’est une structure où chaque chose doit être à sa juste place. Et puis, ce qui différencie un hôtel d’un autre, c’est la qualité du service.
Les Asiatiques sont connus pour assurer un service d’excellence. Pourquoi ne pas s’en inspirer et surtout se remettre en question en étant vigilant afin que tout fonctionne et que le client soit satisfait?
Dernièrement, au restaurant d’un grand hôtel à Rabat, nous avons attendu 50 minutes pour être servis. Quand nous avons protesté, le maître d’hôtel nous a répondu: «Des problèmes en cuisine.» Réponse stupide. Finalement, les mets étaient tièdes et mauvais. Un repas raté à cause de tant de médiocrité. Et l’hôtel affiche pourtant ses cinq étoiles!
Des exemples de ce type, il y en a beaucoup. L’indice le plus inquiétant reste le pourcentage des retours. Ce qu’on entend souvent, c’est: «Ah, le Maroc, quel beau pays; malheureusement, l’hôtel et le service ne sont pas à la hauteur!»
Enfin, si je peux me permettre un conseil: payez correctement votre personnel, formez-le, et vous verrez que l’indice des retours s’inversera et que vous réaliserez davantage de bénéfices.
