Quartier Bourgogne. Depuis des mois, des coupures Internet. Lorsque j’appelle le centre d’appel, une voix automatique confirme la panne. Une panne peut arriver. Mais pas la suite.
Je cours à l’agence pour récupérer une clé qui donne l’accès à Internet. Lorsque je la restitue, on me remet un accusé de réception attestant que le matériel a été rendu. Six mois plus tard, nouvelle. Je retourne à l’agence pour récupérer une clé. Surprise! Impossible. Je n’ai pas rendu la précédente.
Je l’ai rendue! J’ai un accusé de réception.
J’en informe l’agent qui répète: non, tu ne l’as jamais rendue. Le système indique que je n’ai pas rendu la clé.
Le système! Cette créature invisible, toute-puissante, à laquelle on ne peut ni parler ni demander des comptes. Le système a toujours raison. Même face à un accusé de réception.
Nous sommes vendredi. Je travaille avec Internet. J’ai des engagements professionnels pour le week-end. Je refuse de quitter l’agence. L’agent finit par me proposer une clé qu’un autre client vient de restituer. Il me supplie de la lui rendre: il ne va pas enregistrer cette restitution dans le système. Ce n’est pas réglementaire.
Je comprends les difficultés du personnel, face à des clients excédés, sans moyens pour résoudre les problèmes.
Mais est-ce au client de subir les conséquences des dysfonctionnements internes de l’entreprise?
Je rends la clé le lundi. Quelques jours plus tard, nouvelle panne. Je retourne à l’agence. Même scénario: vous n’avez pas rendu la clé.
On m’explique qu’il existe des lenteurs dans le système. Wili, quelles lenteurs? Une information enregistrée dans un système informatique est accessible instantanément. Elle ne fait pas le tour du Maroc à dos de chameau avant d’arriver à destination.
Les agents ne savent plus quoi répondre. C’est la faute du siège, on ne nous informe pas, on n’a pas la main, on ne peut rien faire…
Lors d’une précédente coupure, j’ai fait deux agences. Rupture de stock. J’ai dû chercher d’autres agences. Avec les difficultés de stationnement, j’ai laissé ma voiture et pris des taxis.
Vingt minutes d’attente dans une agence. Arrivée au guichet: rupture de stock.
Rupture de ma patience.
On me donne une autre clé avec les mêmes difficultés. Je la rends mardi. Vendredi soir, nouvelle panne.
Samedi 31 octobre. Trouver une solution. Je me rends à une grande agence. Fermée.
Nouvelle aventure casablancaise.
Je contacte le centre d’appel. Quelles agences sont ouvertes et disposent de clés? On me répond: deux. Morocco Mall ou Sidi Maarouf. J’habite Bourgogne. Morocco Mall est à 8 kilomètres. Sidi Maarouf à 15 kilomètres. Et je dois ensuite revenir pour restituer la clé.
Yallah, Morocco Mall. J’annule un rendez-vous professionnel. Je traverse Casablanca, arrive au centre commercial, stationne au deuxième sous-sol. Longue marche jusqu’à l’agence.
Agence fermée.
L’aventure continue. Payer le parking. Machine au deuxième sous-sol: en panne. Remonter par un escalator qui, lui aussi, ne fonctionne pas. Premier niveau. Trois machines. Deux hors service. L’autre refuse mon ticket: le carton est plus épais que la fente. Un agent m’explique qu’il faut plier les côtés du ticket. Après plusieurs tentatives, je paye.
Deuxième sous-sol en courant. J’appelle le centre d’appel. Dix minutes d’attente. On m’annonce que nous sommes un jour férié. Aucune agence n’est ouverte.
«Je paie pour un service. Je ne demande pas la lune, simplement une connexion qui fonctionne et, lorsqu’elle ne fonctionne pas, une solution rapide»
— Soumaya Naamane Guessous
Il fallait me le dire au début
Je demande une autre solution. L’opérateur me propose une connexion pour 100 dirhams. Il me donne des informations au compte-goutte. Je lui demande combien j’aurai de giga. Il me dit 10 Go. Je lui explique que ce volume est insuffisant pour mon activité. Il me demande mon numéro de téléphone portable. Je lui donne celui de la ligne fixe associée à ma fibre. Non, il faut un portable.
Et voici le meilleur: il faut un numéro de la même compagnie que celle qui fournit ma fibre! Je lui explique que ce n’est pas mon cas. Il me conseille alors d’emprunter le téléphone à quelqu’un.
Wili, qui va me prêter son téléphone?
Sa proposition finale est ingénieuse: acheter une carte prépayée de leur compagnie, retirer celle de mon téléphone et payer 100 dirhams pour être connectée.
Rire ou pleurer?
Personne ne maîtrise l’information. Les agences disent être mal informées, que le siège ne communique pas.
J’ai perdu ma journée, je ne suis pas connectée, je ne peux pas travailler.
J’ai dépensé de l’essence, perdu un temps précieux, pollué davantage Casablanca et, surtout, épuisé mes réserves de patience.
Manque de rigueur, de coordination, de suivi, de professionnalisme.
Une entreprise de télécommunications devrait savoir communiquer. Envoyer un SMS dès qu’une coupure est prévue. Informer des délais. Indiquer les agences ouvertes et celles qui disposent de clés de dépannage. Avoir un système fiable de suivi des prêts et des restitutions.
Les équipements, le personnel, les agences existent. Il manque ces détails qui font la différence: la maintenance, l’information, la coordination, et le suivi.
On investit dans les infrastructures, on communique sur la modernité, la performance et la qualité. Mais à quoi servent les grandes promesses si le client doit traverser toute la ville pour découvrir qu’une agence est fermée ou qu’une clé n’est pas disponible?
Et moi dans tout cela?
Je paie pour un service. Je ne demande pas la lune, simplement une connexion qui fonctionne et, lorsqu’elle ne fonctionne pas, une solution rapide, fiable et correctement communiquée.
Aujourd’hui, Internet est indispensable pour travailler, payer des factures, acheter des titres de transport… Les coupures constituent un préjudice pour les clients.
Bon, je crois qu’il est temps pour moi de changer d’opérateur.
