Dans un monde où le digital s’impose de partout, le secteur bancaire et celui des assurances semblent encore marcher sur des œufs en matière de self-service.
Alors que de nombreuses industries ont rapidement adopté les solutions en libre-service, la finance avance prudemment, remarque le magazine Challenge. Un retard qui, loin d’être un échec, reflète surtout la complexité de métiers encadrés par une réglementation stricte et des exigences clients particulières.
Cité par le magazine, Karim Zaitouni, PDG de Sispay, parle de ce paradoxe. «Les données montrent que l’adoption des kiosques en libre-service est plus lente dans la finance, mais cela ne veut pas dire que le besoin n’existe pas», déclare-t-il.
Bien au contraire, la demande est réelle. Pouvoir effectuer des démarches simples, à toute heure, sans dépendre de l’attente en agence ou de la disponibilité d’un conseiller, offre une grande liberté.
Consulter un solde, éditer une attestation, suivre un remboursement ou mettre à jour ses informations sont autant de tâches qui pourraient être automatisées pour libérer du temps aux conseillers, lesquels pourraient se concentrer sur les demandes complexes et les conseils personnalisés.
Pourquoi, dès lors, le passage au self-service progresse-t-il si lentement?, s’interroge Challenge. D’abord, en raison du coût d’intégration. «Installer une borne dans une agence bancaire ne se limite pas à poser un écran tactile», explique Zaitouni. «Il faut garantir la sécurité des données, s’adapter à des systèmes informatiques souvent anciens et prévoir une maintenance régulière», ajoute-t-il.
Ces contraintes techniques et sécuritaires alourdissent la facture, poussant de nombreuses institutions à avancer prudemment. La réglementation constitue un autre frein majeur, relève Challenge. Banque et assurance figurent parmi les secteurs les plus réglementés.
Chaque interaction, même en libre-service, doit garantir confidentialité, traçabilité et vérification de l’identité. «Près de la moitié des bornes bancaires utilisent déjà la biométrie», note Zaitouni. Une sécurité supplémentaire, mais qui complexifie encore davantage le déploiement de ces solutions.
À ces facteurs s’ajoutent les habitudes des clients, écrit-on. Alors que la majorité plébiscite désormais les outils digitaux, certains publics, notamment les seniors, restent attachés au guichet ou à la relation directe avec un conseiller. «Il faut accompagner la transition sans la forcer», insiste le dirigeant. De plus, les établissements financiers ont souvent privilégié ces dernières années le développement d’applications mobiles, jugées plus souples et moins coûteuses que l’installation de bornes physiques, écrit Challenge.
Pour autant, le self-service bancaire et assurantiel progresse à l’échelle mondiale. Dans le reste du monde, l’Amérique du Nord et l’Europe sont aujourd’hui les plus avancées, avec plus d’une agence sur deux équipée. L’Asie-Pacifique connaît une forte dynamique, alors que l’Afrique mise davantage sur le mobile money.
«Le mobile reste dominant, mais les bornes intelligentes reviennent en force, à condition qu’elles soient bien pensées et réellement utiles sur le terrain», observe Zaitouni.
Pour rattraper leur retard, banques et assurances disposent de plusieurs leviers. À commencer par la généralisation de l’identification digitale sécurisée, le déploiement de bornes capables de traiter des opérations complexes, la signature électronique à valeur légale ou encore le recours à l’intelligence artificielle pour améliorer l’assistance client.
«Il ne faut pas digitaliser pour digitaliser, mais repenser chaque point de contact pour qu’il soit plus fluide, plus intuitif et plus humain», conclut Zaitouni.
