Expérience client: l’ONDA fait le point sur le déploiement de la démarche Lean Six Sigma au Maroc

Mohamed Abdeljalil, ministre du Transport et de la logistique, lors de la présentation du bilan de 10 mois de déploiement de la démarche Lean Six Sigma (LLS) à l’aéroport Mohammed V de Casablanca.. shooting.ma

Le 01/02/2023 à 18h02

VidéoL’Office national des aéroports (ONDA) a organisé, ce mercredi 1er février 2023, une rencontre pour présenter le bilan de 10 mois de déploiement de la démarche Lean Six Sigma (LSS) à l’aéroport Mohammed V de Casablanca et pour annoncer le planning de sa généralisation au niveau des principaux aéroports du Royaume. Les détails.

Lancée en mars 2022 et appliquée à la zone des arrivées internationales de l’aéroport Mohammed V de Casablanca, la démarche Lean Six Sigma (LSS) a permis de réduire les temps d’attente pour les passagers, d’optimiser les processus de sécurité, et d’améliorer la productivité des collaborateurs. Dorénavant, elle sera généralisée au niveau des principaux aéroports du Royaume.

Dans une déclaration à la presse, le ministre du Transport et de la logistique, Mohamed Abdeljalil, a souligné que les partenaires impliqués dans la chaîne de valeur des services au niveau des aéroports, notamment ceux relatifs au traitement des passagers, œuvrent ensemble pour un développement et une amélioration continue, sûre et durable de la qualité des services et la satisfaction des usagers.

D’après lui, la démarche LSS permettra d’apporter des réponses à certaines questions concernant la facilitation et l’amélioration des services rendus aux usagers de l’aéroport Mohammed V de Casablanca, et de le hisser parmi les 100 meilleurs au niveau international.

Le ministre a, par ailleurs, rappelé que le Maroc a conduit une politique ambitieuse de libéralisation du secteur du transport aérien, ce qui a permis de réaliser un développement tangible du trafic aérien international et national durant les vingt dernières années.

Pour sa part, la directrice générale de l’ONDA, Habiba Laklalech, a relevé, dans son allocution, que l’aéroport Mohammed V a réussi, grâce à l’implémentation du LSS, à réduire de 30% le délai de traitement des passagers à l’arrivée «International» et à atteindre un score de 4,56/5 dans l’enquête «Airport Service Quality» (ASQ) du Conseil international des aéroports pour le dernier trimestre de 2022.

«Nous allons étendre la démarche à d’autres aéroports et à d’autres processus. A ce titre, nous avons formé une quinzaine de personnes qui ont toutes réussi à obtenir le diplôme Green Belt LSS de l’Ecole centrale de Casablanca. Nous avons également fait appel à trois experts pour appuyer les équipes pour la suite», a-t-elle annoncé, soulignant que l’objectif est de libérer les énergies et la créativité des équipes opérationnelles sur le terrain, afin d’apporter des améliorations rapides et peu coûteuses.

Laklalech a également précisé: «Notre ambition à tous -DGSN, Gendarmerie royale, ONDA, handlers, compagnies aériennes, douane, Intérieur, Santé, concessionnaires- est de hisser les aéroports du Royaume dans le tiers supérieur des classements mondiaux d’ici 2035 en termes de qualité de service conformément aux objectifs du NMD.»

Et de poursuivre: «Nous œuvrerons pour que le Maroc figure dans le top 100 du classement Skytrax des meilleurs aéroports dans le monde. Cette ambition est tout à fait à notre portée. Nous y arriverons collégialement.»

A noter également que grâce à la mise en place de la démarche LSS à Casablanca, le délai de livraison des bagages a également été réduit de 25%. En période de pointe, il est passé de 40 minutes à 30 minutes. Une performance qui sera améliorée davantage avec la mise en service, à partir de la mi-février, de 3 nouveaux tapis à bagages récemment installés.

Au niveau du déploiement, l’ONDA prévoit en 2023 de généraliser la démarche LSS au niveau des aéroports de Marrakech-Menara, de Fès-Saiss et d’Oujda-Angad, et à partir de 2024 au niveau des aéroports d’Agadir-Al Massira, de Tanger-Ibn Battouta et de Rabat-Salé.

Par Hajar Kharroubi et Adil Gadrouz
Le 01/02/2023 à 18h02