À compter de ce mois de mai, 2.500 établissements d’hébergement classés, répartis sur l’ensemble du territoire, seront soumis à des «Visites Mystères». Cette mesure, introduite par la loi n° 80-14, marque une évolution significative du système de classement hôtelier, qui ne se limitera plus à une simple vérification des infrastructures et des équipements. «Désormais, la qualité du service, évaluée en conditions réelles, deviendra un critère déterminant», indique le magazine hebdomadaire Challenge. «Les Visites Mystères sont une promesse faite au touriste: celle d’une expérience conforme à ce que nous lui annonçons. C’est ainsi que le Maroc bâtira la réputation touristique qu’il mérite à l’horizon 2030 et au-delà», a souligné Fatim-Zahra Ammor, ministre du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire, dans un communiqué.
Cette réforme s’inscrit dans le cadre de la stratégie nationale visant à attirer 26 millions de touristes d’ici 2030, écrit Challenge. Pour y parvenir, le Maroc s’aligne sur les pratiques des grandes destinations internationales, où la satisfaction client et la qualité de l’accueil jouent un rôle clé dans la compétitivité du secteur. Les «Visites Mystères» seront confiées à des opérateurs spécialisés, sélectionnés à l’issue d’un appel d’offres, et concerneront les établissements classés trois étoiles et plus, incluant hôtels, résidences de tourisme, maisons d’hôtes, riads et kasbahs.
Le processus de classement se déroulera en deux phases. La première consistera en une visite de la commission régionale de classement, chargée de vérifier la conformité de l’établissement aux normes de construction et d’équipements. La seconde phase, plus innovante, prendra la forme d’une «Visite Mystère» réalisée de manière anonyme par un auditeur spécialisé. Celui-ci évaluera l’ensemble du parcours client, depuis la réservation en ligne jusqu’au check-out, en passant par l’accueil, la restauration, la propreté, le room service, les équipements de loisirs, la rapidité des procédures et l’expérience globale du séjour.
Les grilles d’évaluation, publiées au Bulletin officiel, comptent entre 235 et 387 critères, adaptés à chaque type et catégorie d’établissement. Conçues pour concilier exigence de qualité, spécificités d’exploitation et authenticité de l’expérience, elles permettront d’assurer une évaluation rigoureuse et transparente. Le classement ne sera plus définitif: il sera accordé pour une durée initiale de sept ans, puis renouvelable tous les cinq ans, avec des contrôles réguliers pour garantir le maintien des standards. Les établissements ne répondant pas aux critères requis disposeront d’un délai pour se mettre à niveau et corriger les écarts constatés avant toute décision de classement.
