Vingt-quatre jours. C’est le temps écoulé depuis l’entrée en vigueur, le 11 août, de la loi française interdisant tout démarchage téléphonique sans consentement préalable du consommateur. Au Maroc, les effets restent difficiles à chiffrer. La date est tombée en plein mois d’août, quand la majorité des structures de télévente sont en congé. C’est ce que souligne Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring, dans une déclaration à Le360.
«Entrée en vigueur en plein mois d’août, la loi n’a pas encore pu être pleinement testée, la majorité des sociétés de démarchage étant alors en congé annuel. Il est donc trop tôt pour tirer un bilan, mais les premiers effets devraient se faire sentir dès cette rentrée», met-il en garde.
Des indices concrets sont pourtant déjà là. «Connaissant bien le secteur, surtout ici à Casablanca, je remarque déjà que certains ont retiré leur enseigne. C’est un vrai signal, tout comme le fait que d’autres n’ont pas renouvelé leur bail», ajoute-t-il.
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Difficile de chiffrer exactement l’ampleur des dégâts, pour une raison toute simple: le problème est structurel. «Il faut dire que cette activité échappait déjà en partie à tout contrôle. Il s’agit souvent de petites structures qui ne déclarent pas leurs salariés, ce qui rend quasiment impossible le chiffrage précis des effectifs», explique Ayoub Saoud.
Pour sortir de la posture d’alerte, la Fédération est passée à l’action. «Avant-hier, nous avons rédigé un mémorandum destiné au gouvernement, en arabe et en français, pour ne plus être uniquement en mode d’alerte, mais plutôt pour anticiper, intervenir et prendre des décisions qui permettront d’amortir l’impact des mutations réglementaires et technologiques du secteur», annonce-t-il.
Selon notre interlocuteur, le secteur reste très segmenté. «Dans l’offshoring, les grands acteurs ne font pas que de la télévente, ils gèrent aussi du service client, de l’assistance technique, de la modération ou du back-office. Ces activités échappent à la loi française et permettent de reclasser une partie des équipes, même si cela ne suffira pas pour tout le monde. À cela s’ajoute l’impact de l’intelligence artificielle, qui réduit déjà le nombre d’emplois dans ces métiers», estime-t-il.
«Une étude récente d’un cabinet d’audit international en France a signalé pour la première fois une baisse globale des effectifs liée à l’IA. De grands donneurs d’ordre proposent aujourd’hui des indemnités pour inciter le personnel à partir», fait observer Ayoub Saoud.
Des petites structures sans marge de manœuvre
Cette érosion des effectifs contredit l’image longtemps véhiculée d’un secteur pourvoyeur d’emplois. «C’est un écosystème complexe. Durant de longues années, le secteur a été présenté comme une solution au chômage. Mais on oublie souvent le taux de turnover, qui peut atteindre 50%. Les campagnes de recrutement y sont incessantes parce que les entreprises n’arrivent pas à fidéliser les salariés», analyse-t-il.
Et les petites structures n’ont aucune marge pour encaisser le choc. «Celles-ci n’ont pas la capacité de négocier avec leurs donneurs d’ordre et ont parfois du mal à recouvrer leurs créances. Résultat: des salariés se retrouvent sur le carreau sans même pouvoir prétendre à l’indemnité pour perte d’emploi auprès de la CNSS, faute d’avoir été déclarés», observe Ayoub Saoud.
Un cas est déjà remonté à la Fédération. «C’est ce qui s’est produit pour un centre au Technopark, où près de 50 personnes ont perdu leur emploi», déplore-t-il. Le dossier suit son cours administratif. «Nous avons organisé des réunions à l’inspection du travail, mais elles n’ont pas abouti car le représentant légal ne s’est pas présenté. S’agissant d’un conflit collectif du travail, le syndicat sectoriel a fait remonter l’affaire auprès de l’autorité régionale, la préfecture, dans le cadre de la commission provinciale d’enquête et de conciliation. Nous attendons désormais une convocation», rapporte Ayoub Saoud.
La Fédération redoute une répétition du scénario Paul & José. «Il ne faut pas que ce cas subisse le même sort que celui de Paul & José à Casablanca en mai 2025, où l’employeur a fermé du jour au lendemain, laissant une soixantaine de salariés sur le trottoir. Bien que ces derniers aient obtenu gain de cause devant la justice, les jugements restent inexécutables. Si la tutelle n’intervient pas, d’autres entreprises seront tentées de faire de même pour se dérober à leurs obligations», avertit-il.
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Le constat n’est pas le même à la Fédération marocaine de l’outsourcing (FMES). Son président, Youssef Chraibi, écarte tout scénario de déstabilisation. «Il est encore trop tôt pour dresser un bilan chiffré définitif après seulement trois semaines. Mais nous ne constatons aucune déstabilisation de la filière marocaine de l’outsourcing et il n’y en aura pas», note-t-il.
«La mesure française concerne exclusivement les activités de prospection commerciale non sollicitée. Or celles-ci ne représentent qu’une part minoritaire de l’activité globale de l’outsourcing au Maroc, et moins de 15% de l’activité des centres de contacts, comme déjà indiqué, car le secteur couvre aujourd’hui la relation client entrante, le back-office, le BPO, les services digitaux, l’IT, l’IA et de nombreux métiers à plus forte valeur ajoutée», affirme-t-il.
«Nous avons déjà mesuré l’impact à environ 10.000 emplois au total sur les 150.000 de la filière, sachant que nous créons plus de 15.000 emplois par an. La création nette d’emplois sera donc maintenue», précise Youssef Chraibi.
Les opérateurs disposaient par ailleurs du temps nécessaire pour se préparer. «Les volumes ont donc été progressivement réorientés vers d’autres activités plutôt que brutalement supprimés. Le véritable sujet n’est pas de savoir si certains postes de téléprospection disparaissent. Le sujet est de savoir si la filière dans son ensemble continue à créer de l’activité et de l’emploi. Et, à ce stade, c’est bien ce que nous observons», indique-t-il.
Aucune fermeture n’est à signaler du côté des adhérents de la FMES, selon son président. «Et nous n’en anticipons aucune. Il est vraiment temps de cesser cette confusion: la FMES fédère des entreprises d’outsourcing, pas des agences monoactivité de télémarketing. Se concentrer sur quelques petites structures dont 100% de l’activité dépendrait du démarchage téléphonique donne donc une image déformée de la réalité économique du secteur», tranche-t-il.
Le solde net de l’emploi comme seul indicateur
Reste à savoir comment mesurer l’impact réel de la loi. «Le bon indicateur sera l’évolution de l’emploi total de la filière: combien d’emplois auront éventuellement disparu dans la prospection sortante, combien auront été transformés ou redéployés et combien auront parallèlement été créés dans les autres métiers de l’outsourcing. C’est ce solde net qu’il faudra regarder dans quelques mois. Pas le nombre de petites structures monoactivité qui auraient éventuellement cessé leur activité», insiste-t-il.
Chez Outsourcia, le groupe qu’il dirige, la transition a été gérée en amont. «Nous l’avons anticipée. Les activités directement exposées ont été identifiées en amont et les collaborateurs concernés ont été progressivement redéployés vers d’autres dispositifs et d’autres métiers du Groupe», signale Youssef Chraibi.
Un redéploiement rendu possible par la diversité des activités du groupe. «C’est précisément l’intérêt d’un outsourceur diversifié: nous opérons dans la relation client entrante et sortante, le back-office, le digital, l’IT et, de plus en plus, dans des solutions intégrant l’intelligence artificielle. Nous pouvons donc accompagner les transformations du marché plutôt que les subir. Chez Outsourcia, cette réforme n’a entraîné aucune fermeture de site ni plan de réduction d’effectifs lié à son entrée en vigueur», poursuit-il.
Pour lui, le débat sur le télémarketing occulte l’essentiel. «Plus largement, je pense qu’il faut éviter de regarder l’avenir de l’outsourcing marocain à travers le seul prisme du télémarketing», prévient-il.
Ce métier a joué son rôle, mais il ne porte plus l’avenir du secteur. «Ce métier a contribué au développement de la filière, mais son avenir se joue désormais ailleurs: dans des prestations plus complexes, davantage digitalisées, combinant technologie, intelligence artificielle et expertise humaine. La question stratégique pour le Maroc n’est donc pas de préserver chaque activité historique. C’est de réussir suffisamment vite cette montée en gamme pour continuer à gagner des parts de marché dans l’externalisation européenne», conclut Youssef Chraibi.
