La loi qui interdit tout démarchage téléphonique non sollicité, quel que soit le secteur d’activité, est entrée en vigueur ce mardi 11 août en France. À partir d’aujourd’hui, appeler un consommateur français sans son accord préalable est illégal. Un professionnel ne peut plus composer un numéro sans détenir la preuve écrite, documentée et vérifiable que son interlocuteur a consenti à être contacté, ou sans que l’appel s’inscrive dans le cadre d’un contrat existant.
Bloctel disparaît avec elle. Ce n’est plus au consommateur de se barricader contre les appels indésirables. C’est au professionnel de justifier chaque appel passé. Pour les consommateurs français, c’est un soulagement. Pour les centres d’appel marocains, dont 80% de l’activité dépend du marché hexagonal, c’est un séisme. Selon une réponse écrite de Younes Sekkouri, ministre de l’Inclusion économique, de la Petite entreprise, de l’Emploi et des Compétences, entre 40.000 et 50.000 emplois se retrouvent aujourd’hui en suspens, en particulier dans les petites et moyennes entreprises qui représentent plus de 60% du tissu du secteur.
Ces chiffres sont pourtant à prendre avec précaution. Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring, estime qu’ils pourraient même être sous-évalués. Et pour cause: ni le Haut-commissariat au plan, ni l’Observatoire de l’emploi, qui relève pourtant du ministère de tutelle, ne disposent de données précises sur le secteur. «Il y a une absence assez incompréhensible de statistiques gouvernementales», déplore-t-il.
Sur le terrain, la réalité est encore plus opaque. Si plus de 600 centres d’appel sont officiellement autorisés à exercer, beaucoup d’autres opèrent dans l’informel, sans autorisation, sans registre et sans visibilité pour les autorités. Autant de salariés qui n’apparaissent dans aucune statistique et dont le sort, en cas de fermeture, ne sera porté par aucun mécanisme de protection, regrette-t-il.
D’après Younes Sekkouri, le secteur des centres d’appel génère entre 10 et 12 milliards de dirhams de valeur ajoutée par an. Il emploie près de 120.000 personnes en direct, auxquelles s’ajoutent environ 50.000 emplois indirects dans des secteurs connexes comme le transport et la logistique. En 2023, les investissements ont atteint 1,3 milliard de dirhams. Une performance qui dissimulait une fragilité de fond construite sur des années: un secteur entier adossé à un seul marché, sans diversification sérieuse, sans filet de sécurité.
Pour Ayoub Saoud, cette loi n’a surpris personne, dit-il. «Elle est l’aboutissement d’un durcissement progressif engagé depuis des années par le législateur français, sous la poussée d’une opinion publique que les appels intempestifs provenant de centres d’appel installés en Afrique avaient fini par exaspérer. Bloctel avait constitué une première réponse, jugée insuffisante», estime-t-il.
Des organisations de consommateurs ont ensuite porté le combat jusqu’à l’adoption de ce texte définitif. «On parle d’une loi qui touche le télémarketing. C’est un segment que beaucoup sous-estiment, mais qui constitue le cœur de métier d’un grand nombre de petites et moyennes structures», affirme-t-il.
Ces structures, dispersées à Casablanca, Rabat, Marrakech, Tanger et ailleurs, prospectaient pour le compte de donneurs d’ordre français, vendant des offres d’économie d’énergie, des abonnements téléphoniques, des produits d’assurance. Leur fonctionnement tenait à peu de choses. Un conseiller, une liste de numéros, des objectifs de vente journaliers mesurés en indicateurs de performance, les fameux KPI, qui déterminaient directement le montant de leur rémunération. Ce fonctionnement est mort aujourd’hui. «Dès lors qu’il ne peut plus appeler, le conseiller n’a plus le moyen de travailler», tranche Ayoub Saoud.
Moins de 15% des revenus, selon la FMES
Toutefois, Youssef Chraibi, président de la Fédération marocaine de l’outsourcing (FMES), signale que «contrairement à une idée répandue, le télémarketing n’est plus depuis longtemps le cœur de l’activité du secteur. Les activités de prospection représentent aujourd’hui moins de 15% des revenus du secteur des centres d’appel au Maroc».
Le gros de l’activité s’est déplacé vers le service client, l’assistance technique, les back-offices, les services digitaux, le BPO (Business Process Outsourcing ou externalisation des processus métiers, cela consiste à confier des activités opérationnelles ou de support à un prestataire externe spécialisé, Ndlr), la modération, les métiers de la donnée et les services liés à l’intelligence artificielle. Les centres d’appel ne constituent d’ailleurs qu’un seul des cinq écosystèmes de l’offshoring marocain. «Les emplois sont directement corrélés aux revenus dans le secteur de l’offshoring. Cela ne concernera donc pas plus de 15% des emplois de la filière des centres d’appel, qui emploie 90.000 personnes sur les 150.000 que compte l’offshoring», précise Youssef Chraibi.
Mineur pour la filière dans son ensemble, l’impact pourrait néanmoins s’avérer dévastateur pour les structures qui n’ont pas pris le virage à temps. «Ce sont principalement des structures spécialisées, souvent de petite taille, quelquefois mono-clients, qui sont les plus exposées car leur modèle économique repose largement sur cette activité», souligne-t-il.
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Pour ces salariés, la piste des leads, des contacts préqualifiés ayant consenti à être démarchés, est présentée par certains opérateurs comme la sortie de secours. Sur le fond, l’équation financière change du tout au tout. «Les leads, ce sont des contacts confirmés, mais cela devient coûteux en termes d’argent», précise Ayoub Saoud. Pour les petites et moyennes structures aux marges étroites, la transition est intenable. Patrons, managers et employés se retrouvent dans l’incapacité de couvrir leurs charges fixes. D’après notre interlocuteur, certains n’attendront pas la fin du mois pour mettre la clé sous la porte.
La réglementation française n’est pas l’unique front. L’intelligence artificielle taille dans les effectifs en parallèle, à une cadence qui s’accélère. Des outils automatisés de traitement des appels, de qualification des contacts et de gestion des interactions commerciales simples supplantent progressivement les conseillers humains sur les postes les moins qualifiés, avertit Ayoub Saoud.
Sur le rôle de l’État, Youssef Chraibi coupe court au débat. «Je ne pense pas que la bonne réponse consiste à maintenir artificiellement sous perfusion une activité dont le modèle économique est remis en cause par l’évolution de la réglementation et des attentes des consommateurs. L’enjeu n’est pas de préserver à tout prix les activités du passé, mais d’accompagner la transition vers les métiers durables qui constituent l’avenir de notre industrie», note-t-il.
Cependant, la Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring ne voit pas les choses sous cet angle. Pour elle, la transition est un luxe que les petites structures n’ont pas les moyens de s’offrir. Le gouvernement a beau avoir annoncé une stratégie articulée autour de la diversification des marchés, de la montée en gamme et de programmes de reconversion en partenariat avec l’OFPPT, Ayoub Saoud n’y croit pas.
«Jusqu’à présent, rien n’a été mis en place. Ces segments ne peuvent pas remplacer le marché français. Quand on dépend à 80% d’un seul marché, on n’est plus maître de rien. Là, nous sommes en train de subir les aléas de l’international et de l’extraterritorialité des lois», conclut-il.
