Des visites mystères menées par Bank Al-Maghrib dans plusieurs agences bancaires révèlent plusieurs dysfonctionnements nécessitant des améliorations ciblées. Les constatations portent essentiellement sur la gestion des files d’attente, la prise en charge des clients dès l’accueil, l’accessibilité des agences, ainsi que le manque de clarté dans la présentation des tarifs et des offres commerciales. Cette opération d’envergure, «Client mystère», a couvert environ 500 agences rattachées aux six principales banques du pays tout au long de l’année 2025, et s’inscrit dans le cadre des prérogatives de contrôle de la banque centrale, indique Al Ahdath Al Maghribia de ce jeudi 23 juillet.
Présenté à Casablanca à l’occasion du vingt-deuxième rapport annuel sur la supervision bancaire, cet exercice national visait à évaluer en situation réelle la qualité de l’accueil, la disponibilité du personnel administratif ainsi que la pertinence, la précision et la fiabilité des informations fournies aux usagers. L’analyse des données recueillies à partir d’observations factuelles et d’indicateurs statistiques a permis de cerner les axes prioritaires d’amélioration. La prise en charge de la clientèle, la transparence des conseils délivrés et la pertinence des réponses apportées figurent en tête des chantiers à perfectionner. À la suite de ces constats, les établissements concernés ont été informés des conclusions afin d’élaborer des plans d’action rectificatifs, transformant ce dispositif en un levier d’amélioration continue des standards d’accueil du secteur.
Globalement, la mission nationale menée en 2025 révèle un niveau de satisfaction générale acceptable concernant la qualité globale de l’accueil (62%) et l’adéquation des conseils fournis (53%). Cependant, malgré le professionnalisme reconnu des chargés de clientèle, l’enquête souligne la nécessité d’effort pour anticiper les besoins des clients, garantir une meilleure transparence sur les conditions financières et élever le niveau de qualité du conseil. Ces enseignements serviront à finaliser le cadre réglementaire relatif à la qualité de l’accueil et à orienter les priorités futures de la profession, écrit Al Ahdath Al Maghribia.
En parallèle, le rapport annuel de Bank Al-Maghrib indique qu’au cours de l’année 2025, l’institution a prononcé sept sanctions disciplinaires et huit sanctions financières à l’encontre de six banques, d’une société de financement, d’un établissement de paiement et d’une institution de microfinance. Ces mesures punitives font suite à des missions de contrôle et de vérification ayant révélé des lacunes dans les dispositifs de lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme, la gestion de l’octroi des crédits, la comptabilité, le management de la sécurité informatique, les procédures de clôture de comptes ou encore la conformité aux règles prudentielles et au contrôle interne.
