L’onde de choc provoquée par l’entrée en vigueur, le 11 août dernier, de la nouvelle réglementation française encadrant le démarchage téléphonique auprès des particuliers dépasse désormais la simple querelle des chiffres. Dans le secteur marocain des centres de contacts, l’heure est aux premières fermetures de structures et aux conséquences sociales immédiates qu’elles entraînent. «Derrière les projections d’emplois menacés, la réalité du terrain rattrape brutalement des salariés laissés pour compte, confrontés à la disparition soudaine de leur employeur, à l’absence d’indemnités et à un filet social mis à rude épreuve», indique le quotidien Les Inspirations Eco du 28 août.
Sur le front de l’emploi, les signaux d’alarme tirés par les partenaires sociaux se concrétisent. Plusieurs petites entités ont brutalement cessé leur activité, laissant plus d’une centaine de travailleurs dans un vide juridique et financier total. Selon la Fédération nationale des centres d’appels et des métiers de l’offshoring, certains employés ont découvert du jour au lendemain des locaux sous scellés, abandonnés par des dirigeants étrangers parfois introuvables.
Cette situation empêche toute exécution des décisions de justice ou toute formalisation régulière de la rupture du contrat de travail. Sans attestations en bonne et due forme, l’accès à l’indemnité pour perte d’emploi auprès de la CNSS devient un parcours du combattant, en particulier pour les salariés issus d’entreprises aux pratiques déclaratives informelles ou irrégulières.
Pourtant, l’évaluation globale de la crise continue de susciter des divergences. Alors que les autorités ministérielles redoutaient initialement l’impact sur 40 000 à 50 000 postes au sein des petites et moyennes entreprises, la Fédération marocaine de l’externalisation des services tempère ces prévisions. Sur un bassin de 90 000 positions dans la relation client, la prospection directe en B2C n’occupe qu’une fraction des effectifs. «Le cadre légal français n’interdisant pas totalement le télémarketing, mais le conditionnant au consentement préalable du consommateur, la menace réelle est aujourd’hui réévaluée à un maximum de 10 000 postes exposés, dont une partie pourrait être préservée via des campagnes conformes ou des redéploiements internes», souligne Les Inspirations Eco.
Le cœur du problème réside désormais dans l’applicabilité des mesures d’accompagnement. Les orientations stratégiques annoncées par le gouvernement, reposant sur la montée en gamme, la diversification vers des marchés francophones alternatifs, anglophones ou africains, ainsi que sur des programmes de formation pilotés par l’OFPPT, tardent à se traduire par des réponses concrètes pour les personnes touchées immédiatement.
Si les compétences des téléconseillers restent théoriquement transférables vers la gestion client, l’assistance ou les métiers émergents du numérique et de l’intelligence artificielle, la transition se heurte à un double défi de vitesse et de capacité d’absorption du marché. Face à l’automatisation croissante du secteur, la restructuration du modèle économique du call center n’est plus une simple adaptation réglementaire, mais une condition stricte de survie industrielle.
