Quand la gestion des réclamations tourne au ridicule!

Dans les petites villes, il y a encore de la courtoisie. A Casablanca, je suis souvent déçue. Le stress? NON! Aucune raison pour qu’on ne nous accueille pas avec un sourire et un bonjour. Il arrive même qu’on ne réponde pas à notre bonjour. On nous lance un regard sec, comme pour nous dire que nous dérangeons.

Etant formatrice en communication et accueil, et parce que j’ai toujours cette naïveté de croire que je peux améliorer les choses, j’en fais la remarque. Une pharmacie: «chez vous, vous saluez les gens qui vous rendent visite?». Réponse: «c’est vous qui êtes entrés. C’est à vous de me saluer». No comment!

Parfois, vous demandez un article et c’est à peine si le (ou la) vendeur quitte sa chaise. Si vous avez le malheur de ne pas acheter, il vous fustige avec un regard culpabilisant. Vous dites «Merci, excusez-moi». Pas de réponse.

Le vendeur a raté l’occasion de vous fidéliser, surtout en ces temps de crise: «Désolée pour cette fois. La prochaine fois Madame».

L’accueil. Des petits gestes qui valorisent le client et lui font sentir qu’il est important, écouté, choyé afin qu’il ait envie de revenir. La courtoisie fait partie de l’éducation de base dans le foyer. L’école doit la parfaire, ce qui n’est pas le cas. 

Les grandes entreprises et les institutions forment leur personnel en front office à l’accueil. Mais les faiblesses sont énormes.

La gestion des réclamations est un exemple édifiant. Des employés incompétents qui font tout pour vous rendre responsables du problème. Je suis sûre que vous avez vécu des situations insolites.

Une enseigne de supermarché international. A la sortie du travail, je cours acheter du poisson pour mes invités. Faisant confiance à cette enseigne, je ne vérifie pas la qualité. A la maison… Poisson pourri. Pas grave, ça peut arriver.

Mais la suite ne doit pas arriver! Je demande le manager. Le poissonnier vient à sa place. J’explique que le produit est avarié, que j’ai perdu du temps et la face devant mes invités… Ecoutez la suite: «je vous jure aoustada (professeur), Dieu vous aime. Grâce à l’odeur du poisson, il vous a empêchée de vous intoxiquer».

Wiiiili! Je rêve! «Laissez Dieu tranquille. J’ai acheté le poisson à X et non à Dieu». Réponse: «arrêtez. Dieu est présent partout!». «Je veux parler à votre manager et non à Dieu». Je commence à hurler, devant les clients.

Le manager daigne enfin se présenter. J’explique encore: «sans crier. On vous change le poisson». «Non, je n’ai plus confiance». Avec dédain, il dit à la caissière: «rendez-lui son argent qu’elle arrête ce scandale».

Du calme Soumaya… Je choisis de protéger ma bonne humeur.

Des mois plus tard. La même enseigne, un autre magasin. J’achète 4 paquets de beurre et une boîte de burrata. Cinq jours plus tard, je constate que tout est avarié. Je demande le manager. Un jeune se présente. J’explique: «c’est normal, vous ne les avez pas mis au frigo». Je redemande le manager. Un autre employé. J’explique. «Ils ne sont pas périmés, regardez la date». «Oui, mais ils sont avariés». Je hausse le ton: «allez les changer». Je les change et reviens à la caisse. Une employée m’informe que je ne peux les changer car j’ai dépassé le délai de 24 heures. Je crie face aux clients: «on doit manger tous les produits qu’on achète en 24 heures? Un kilo de beurre en 24 heures?». «C’est le règlement!». La meilleure: «je n’y peux rien. Je suis venue juste pour vous aider, par bonté». «Madame, je suis cliente et non mendiante. Je veux le manager».

C’est lorsque ma voix a vibré dans tout le local que la dame a passé un coup de fil qui m’a libérée. Je n’irai plus dans ce lieu. Pas parce que le produit était avarié, mais parce que ma réclamation a été mal gérée.

Une autre enseigne. L’ordinateur ne démarre plus: «Je l’ai acheté hier». «Vous l’avez fait tomber!». «Non Monsieur». «Impossible». «Vous voulez m’écouter avant de m’accuser?». «Je connais mon métier». Et c’est reparti… Les employés, incompétents, personnalisent la réclamation. Au lieu de démarrer une procédure, ils se sentent blessés dans leur ego et deviennent agressifs. C’est pénible pour le client!

La gestion des réclamations a ses étapes: inviter le client dans un lieu loin des clients, l’écouter et le mettre en confiance, le sécuriser sans le culpabiliser, avec un sourire. Prise en charge par une seule personne. Même s’il a tort. Le remercier et s’excuser. Déterminer ensemble la nature de l’insatisfaction et régler le problème. Enfin, s’excuser.

Il y va de l’image de marque de l’entreprise et de sa pérennité. Un client insatisfait peut en faire perdre 10. En France, une étude révèle que l’insatisfaction du client fait perdre 100 milliards d’euros par an en France (Accenture Strategy, 2020). Je n’ai pas trouvé d’étude sur le Maroc.

D’autres études révèlent que 91% des clients insatisfaits ne reviennent plus. Mais bien pris en charge, 90% sont fidélisés.

L’image de marque d’une entreprise dépend de la qualité de l’accueil et de la gestion des réclamations et pas seulement de ses produits et services. On dit: lahwanètes msatfa ou el arzake mkhtalfa (les échoppes sont alignées, mais le gain diffère). La différence est dans l’accueil.

Si vous êtes victimes d’un mauvais accueil, n’hésitez pas à réclamer.

Aujourd’hui, on peut le faire à travers les sites des enseignes ou les réseaux sociaux. Vous contribuerez à améliorer la qualité du service et notre satisfaction à tous.