Le360: Glovo s’est d’abord fait connaître au Maroc par la livraison de repas. Mais lorsqu’on ouvre l’application aujourd’hui, on est très loin du seul food. Quelle est l’étendue de l’offre actuelle sur la plateforme?
Nuria Sbiti: Le food reste évidemment une composante historique et très importante de Glovo, mais l’offre s’est considérablement élargie. C’est tout le développement du quick commerce: permettre d’accéder, à la demande, à une diversité croissante de produits et de commerces de sa ville.
Les premiers usages auxquels on pense assez naturellement sont les courses et les grandes enseignes de distribution. Mais la réalité est beaucoup plus large. On trouve aussi des boulangeries, des boucheries, des fleuristes, de la parapharmacie, de la beauté, de l’électronique, de la mode, du sport, des cadeaux ou encore des produits pour animaux. On peut aujourd’hui venir sur Glovo pour son déjeuner comme pour ses courses, un bouquet de fleurs, un produit de beauté ou tout autre achat dont on a besoin rapidement comme un chargeur de téléphone.
Cette diversité traduit finalement la promesse qui est au cœur de Glovo depuis le départ: “Give everyone easy access to anything in their city.” Le food a été le point de départ; le quick commerce a déjà considérablement élargi le sens de anything.
Boulangeries, boucheries, parapharmacies… Vous mentionnez différents commerces de proximité. Est-ce que le quick commerce peut devenir pour eux un véritable canal de vente?
C’est une dimension essentielle du modèle. Le quick commerce ne concerne pas uniquement les grandes enseignes. Il permet aussi à des commerces indépendants ou spécialisés de rendre leur offre accessible au-delà de leur clientèle habituelle et de bénéficier d’un canal digital sans nécessairement avoir à construire seuls toute l’infrastructure technologique et logistique qui l’accompagne.
Une boulangerie, une boucherie, un fleuriste ou un commerce spécialisé peut ainsi toucher un consommateur qui ne serait peut-être jamais passé devant sa boutique mais qui recherche son produit à cet instant.
C’est un point auquel nous sommes particulièrement attachés: le digital ne doit pas éloigner du commerce de proximité. Il doit, au contraire, contribuer à le rapprocher du consommateur.
Et c’est aussi là qu’il est important de rappeler notre rôle: Glovo est une plateforme de mise en relation. Nous connectons des utilisateurs, des partenaires —restaurateurs, commerçants ou autres fournisseurs— et des livreurs indépendants grâce à notre infrastructure technologique. Le produit reste celui du partenaire qui le propose; notre rôle est de faciliter la connexion et l’accès.
Il y a également un rôle qui n’est pas aussi visible et qui va au-delà de l’apport de la technologie, c’est celui de l’accompagnement stratégique et marketing du partenaire par nos équipes pour le soutenir dans ses objectifs de développement.
Avec la diversification de l’offre sur la plateforme, constatez-vous un changement au niveau des usages chez les clients aussi? Dans quel sens?
Tout à fait. Et c’est probablement l’évolution la plus intéressante. Les usages se diversifient en même temps que l’offre.
On peut ouvrir Glovo parce qu’on prépare le dîner et qu’il manque quelque chose, parce qu’on a besoin d’un produit rapidement, parce qu’on a oublié un cadeau, parce qu’on souhaite envoyer des fleurs ou tout simplement parce qu’on préfère éviter un déplacement pour un achat très précis.
Nous observons ainsi un passage progressif d’une logique de catégories à une logique de besoins. La question que se pose l’utilisateur devient moins «qu’est-ce que Glovo livre?» que «de quoi ai-je besoin maintenant, et est-ce que Glovo peut me le rendre accessible?»
Et c’est là que les perspectives deviennent particulièrement intéressantes, parce que ce besoin d’accès ne concerne pas uniquement des produits. Il peut aussi concerner des services.
Justement, si le «anything in your city» dépasse désormais les produits, la prochaine frontière des plateformes est-elle celle des services?
C’est un territoire qui ouvre énormément de possibilités. Beaucoup d’entreprises ont déjà largement digitalisé leur parcours client, mais ces derniers comportent encore des étapes physiques. On peut effectuer une demande en ligne et pourtant devoir se déplacer simplement pour remettre, récupérer ou faire parvenir un support physique.
Nous le voyons par exemple dans les réflexions menées avec des acteurs des services financiers. La question devient: quelle partie du parcours de mes clients puis-je rendre plus simple grâce à l’infrastructure de la plateforme?
Cette réflexion peut concerner des banques, des assurances, des opérateurs téléphoniques, des entreprises de services et, demain, lorsque la nature du service et le cadre applicable le permettent, potentiellement certains usages liés aux services publics.
C’est une autre manière de penser le last mile. On l’associe traditionnellement à une marchandise. Mais il peut aussi être le dernier kilomètre d’un service: ce petit morceau de parcours qui reste physique dans une expérience devenue presque entièrement digitale.
L’enjeu consiste à identifier les étapes pour lesquelles l’infrastructure de la plateforme apporte un gain réel de simplicité, de rapidité ou d’accessibilité.
Le dernier kilomètre prend alors un sens plus large: il relie une expérience digitale à l’étape physique nécessaire à son aboutissement. Glovo intervient comme facilitateur de cette connexion, tandis que le partenaire reste pleinement responsable du service et de la relation avec son client.
Cette infrastructure peut-elle un jour être intégrée au parcours d’autres entreprises ou institutions, sans que leurs clients aient à utiliser directement l’application Glovo?
Oui, et c’est probablement l’une des dimensions les moins connues de notre activité. Glovo n’est pas uniquement une application destinée aux consommateurs. C’est également une infrastructure technologique et logistique qui peut être mise au service d’autres acteurs.
Imaginez que vous soyez directement sur le site ou l’application de votre banque, de votre assureur ou d’une autre entreprise. Vous demandez un service. Pour vous, l’expérience reste celle de cette entreprise mais, derrière, la partie physique du parcours peut être opérée grâce à une infrastructure logistique comme la nôtre.
C’est la logique du logistics-as-a-service: mettre nos capacités logistiques au service du parcours construit par d’autres acteurs pour leurs propres clients. Le partenaire reste le fournisseur du produit ou du service; Glovo facilite la connexion et, lorsque cela est pertinent, son dernier kilomètre.
Pour l’utilisateur, cette infrastructure peut devenir presque invisible. Et c’est justement ce qui la rend intéressante.
À terme, parlera-t-on encore d’une «application de livraison» ou plutôt d’une nouvelle manière d’accéder à sa ville?
Je pense que cela nous ramène à notre promesse de départ: “Give everyone easy access to anything in their city.” Et finalement, le mot le plus important dans cette phrase n’est peut-être pas “anything”, mais “access”.
Notre rôle n’est pas de nous substituer aux restaurants, aux commerces, aux banques, aux entreprises ou aux institutions. Ils restent les fournisseurs de leurs produits et de leurs services. Notre rôle est de créer la connexion et, lorsque cela apporte de la valeur, de faciliter le dernier kilomètre entre ces acteurs et leurs utilisateurs.
Dans une grande ville, le temps, la distance et les déplacements constituent eux aussi des barrières d’accès. Si la technologie et la logistique permettent de réduire ces barrières, alors la livraison n’est plus une finalité en soi. Elle devient un moyen au service d’une ambition beaucoup plus large: rendre la ville et ses services plus accessibles.
