En 2023, le portail de défense des droits du consommateur khidmat-almostahlik.ma a reçu plus de 2.400 réclamations, dont 22% concernaient le e-commerce, selon les données fournies par le ministère de l’Industrie et du Commerce.
Les plaintes relatives au commerce en ligne portent principalement sur l’authenticité des produits, leur conformité et la différence entre le produit réel et celui présenté dans la publicité. Les problèmes de non-remboursement en cas de rétractation ou d’annulation de commande figurent également parmi les réclamations les plus fréquentes, précise le ministère. Ces plaintes concernent enfin le refus d’accorder le droit de rétractation, ainsi que des problèmes de livraison et d’annulation de commandes.
Interrogé par Le360, Bouazza Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC), relativise les chiffres, estimant qu’ils sont loin de refléter l’ampleur réelle des abus dont sont victimes les consommateurs du e-commerce. Selon lui, seules une partie des victimes se manifestent en déposant des réclamations.
Si certains consommateurs utilisent la plateforme dédiée, khidmat-almostahlik.ma, d’autres s’adressent directement aux associations de défense des droits des consommateurs, au nombre de 70 dans le pays… mais dont seulement une trentaine est réellement opérationnelle. Les données dont disposent ces associations concernent l’ensemble des réclamations des consommateurs, sans spécification de celles relatives au e-commerce.
Bouazza Kherrati ajoute que les réclamations rapportées par le ministère ne concernent que les sites commerciaux, excluant les réseaux sociaux, qui ne sont pas encadrés par une réglementation spécifique. Or, les abus sur ces plateformes explosent, souligne-t-il, appelant à encadrer légalement les activités commerciales qui y sont pratiquées.
Vers de nouvelles dispositions juridiques
Pour faire face à la recrudescence des abus dans le secteur du e-commerce, le ministre de l’Industrie et du Commerce, Ryad Mezzour, a annoncé, lors de la session des questions-réponses à la Chambre des représentants du 2 décembre, un renforcement du cadre juridique relatif à la protection des droits des consommateurs, avec une extension au commerce électronique.
Lire aussi : Télécoms: les principales sources d’insatisfaction des clients, selon l’ANRT
Les nouvelles dispositions portent principalement sur le droit de rétractation, l’identification des e-commerçants, les garanties sur les produits, ainsi que la réforme de la contribution fiscale et douanière des e-commerçants, afin de l’aligner sur celle des autres commerçants. L’élaboration de cette réforme est réalisée en concertation avec les associations de protection des consommateurs.
Tout en saluant l’importance de cette réforme attendue depuis longtemps -le cadre juridique actuel date de l’année 2000-, Bouazza Kherrati insiste sur les défis qui pourraient limiter sa mise en œuvre. Il souligne notamment la nécessité de former les acteurs du système judiciaire, en particulier les juges et les avocats, afin de garantir une application efficace de ces nouvelles dispositions. Par ailleurs, il appelle à relancer le projet de Code numérique, abandonné il y a plus d’une décennie.
