Vidéo. En litige avec votre banque? Voici comment le médiateur peut vous aider

Vous avez un différend avec votre établissement de crédit? Pas de panique, le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) est là trouver des solutions à votre litige.

Lancé en 2013, le CMMB est une association à but non lucratif qui gagnerait à être davantage connue des citoyens et des entreprises.

Le Centre gère en effet le dispositif de médiation bancaire destiné au règlement à l’amiable, loin des tribunaux, des différends nés entre les établissements de crédit et leurs clients, qu’ils soient des personnes physiques ou morales.

Parmi les membres actifs du CMMB, figurent Bank Al-Maghrib, le Groupement professionnel des banques du Maroc, l’Association professionnelle des sociétés de financement, l’Agence nationale de la promotion de la petite et moyenne entreprise, la Fédération nationale des associations de micro-crédit, ou encore l’association professionnelle des établissements de paiement, la confédération générale des entreprises du Maroc, et la Fédération des chambres marocaines du commerce, de l’industrie et des services.

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C’est dans les locaux du CMMB, qui occupent une aile de l’imposant bâtiment casablancais de Bank Al-Maghrib, que nous reçoit son directeur, Hassan Alami.

Il explique d’emblée qu’une forte impulsion a été donnée depuis deux ans à la médiation bancaire, qui s’est traduite par une amélioration sensible de son efficacité, que ce soit en termes de dossiers reçus, traités et résolus, ou de réduction des délais de traitement. Sur ce dernier point, le délai n’excède pas, dans la grande majorité des cas, 1 mois, au lieu de 2 mois auparavant.

«Le Centre commence à avoir une présence remarquée et nous recevons de plus en plus de demandes de médiation. Nous sommes sur des chiffres qui augmentent régulièrement de 50% à 60% chaque année. Je pense que le Centre a fait la preuve de son utilité, en ce sens que les particuliers, les entreprises et les banques y ont de plus en plus recours», se félicite Hassan Alami.

Montée en régime Les chiffres de l’année 2019 témoignent en effet de la montée en régime du CMMB. Ce dernier a reçu 1.790 dossiers en 2019 (dont 113 provenant de Bank Al-Maghrib), ce qui représente une progression de 68% par rapport à l’année 2018.

«La croissance en 2020 devrait se situer à un niveau similaire», confie le directeur du CMMB, qui voit dans ces statistiques le signe que le «réflexe médiation» commence à devenir une réalité chez les clients.

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Toutefois, sur les 1.790 dossiers reçus en 2019, tous ne sont pas éligibles à la médiation ou exploitables. «Les gens s’adressent parfois à nous parce qu’ils n’ont pas décroché un crédit auprès de la banque. Ce n’est pas notre mission. Le Centre n’intervient qu’après un conflit», précise notre interlocuteur.

Ainsi, sur les 1.790 dossiers reçus en 2019, un total de 1.283 ont été jugés éligibles et complets. Sur ce total, 645 dossiers ont été résolus avec succès (accords transactionnels signés par les parties), 315 n’ont pas été résolus, et 323 sont en cours de résolution. Le taux de succès est donc d’environ deux dossiers traités sur trois.

«Cette année, nous avons fait un effort important pour simplifier nos procédures et pour donner une attention particulière aux dossiers qui ne sont pas conclus par un accord. C’est-à-dire que nous reprenons les dossiers non résolus et nous demandons, soit à la banque soit au client, un effort supplémentaire pour parvenir à un accord. Nous espérons cette année avoir un pourcentage plus élevé au niveau des accords», souligne Hassan Alami.

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Selon leur typologie, les litiges reçus portent principalement sur le recouvrement des créances (26%), les contestations des écritures comptables (20%), la clôture des comptes (20%), les moyens de paiement (12%), la délivrance des documents (10%) et la bancassurance (4%).

Un travail spécifique a d’ailleurs été fait sur la problématique de la clôture des comptes qui représentait encore 35% des litiges en 2018. La banque centrale a émis plusieurs circulaires pour mieux encadrer la clôture des comptes et les résultats sont visiblement au rendez-vous. «Sur les premiers mois de 2020, les litiges concernant la clôture des comptes continuent de baisser, et ne représentent plus que 9% à 10% des dossiers reçus», confie le directeur du CMMB.

Sur le plan de la nature des saisines, le CMMB a été saisi à hauteur de 91% par des clients particuliers et à 9% par des personnes morales, en majorité des PME. Les clients de la région de Casablanca-Settat sont, de loin, les principaux prescripteurs de la médiation bancaire. 

C’est précisément sur ces deux points que le CMMB focalise son action en 2020, dans l’objectif d’inciter davantage d’entreprises à avoir recours à la médiation. Dans cette optique, un projet de convention est en cours de préparation avec la CGEM, et la Fédération des chambres marocaines du commerce, de l’industrie et des services, pour ouvrir des guichets de collecte des réclamations auprès de ces institutions. Par ailleurs, une réflexion est en cours pour dynamiser la saisine par les autres régions du Maroc.

Le CMMB cherche aussi à faciliter au maximum l’accès des citoyens à la médiation. «Nous exploitons tout ce qui tombe au niveau du Centre: chaque coup de téléphone, visite, mail, etc. est exploité. Nous allons également lancer une application mobile pour effectuer une demande depuis un téléphone mobile», affirme Hassan Alami.

Cette précision importante pour finir: la médiation bancaire est ... Gratuite.