Le ministère de l’Industrie et du Commerce (MIC) s’apprête à renforcer son soutien au mouvement consumériste au Maroc à travers un nouveau programme d’appui destiné aux fédérations actives dans la défense des droits des consommateurs. Ce dispositif prévoit un accompagnement financier et technique sur une période de trois ans, matérialisé par des contrats-programmes conclus entre l’État et les fédérations bénéficiaires.
Il s’inscrit dans le cadre du Programme d’appui au mouvement consumériste et vise à soutenir les organisations engagées dans la sensibilisation, l’information et la protection des consommateurs. Objectif: renforcer leurs capacités d’action et favoriser l’émergence de projets innovants susceptibles d’avoir un impact concret sur la défense des droits des consommateurs.
Selon les éléments de réponse que nous a fournis le ministère, le nouveau programme d’appui au mouvement consumériste prévoit un budget global de 30 millions de dirhams sur trois ans, soit une enveloppe annuelle de 10 millions de dirhams.
Le ministère précise, toutefois, que l’objectif n’est pas de financer directement des structures, mais plutôt de soutenir les projets les plus pertinents, les mieux structurés et qui démontrent leur capacité à générer un impact significatif en matière de protection des consommateurs.
Trois axes prioritaires
Cet appui est destiné aux projets qui s’inscrivent dans l’un des trois axes prioritaires. Le premier porte sur le développement des expertises dans le domaine de la consommation, notamment à travers la réalisation d’études, de recherches ou d’essais comparatifs sur les produits et services proposés sur le marché.
Le deuxième axe concerne le renforcement des capacités des organisations de protection des consommateurs. Il englobe notamment la formation des membres, l’équipement des guichets professionnels, l’accès à la documentation technique spécialisée ainsi que la mise en place de partenariats internationaux.
Le troisième axe vise à améliorer l’information et la communication auprès du grand public. Il s’agit essentiellement de soutenir les campagnes de sensibilisation et la production de supports pédagogiques tels que des guides, des affiches ou des spots de communication, en privilégiant l’utilisation des nouvelles technologies.
Le soutien de l’État prendra la forme d’un contrat-programme d’une durée de trois ans. Le déblocage des subventions sera effectué annuellement et conditionné par l’état d’avancement des projets, la qualité des rapports techniques et financiers fournis ainsi que le respect des engagements contractuels.
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Selon le ministère, trois fédérations d’associations de protection du consommateur bénéficient déjà d’un appui financier de l’État depuis 2016. Il s’agit de la Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC), de la Fédération nationale des associations de consommateurs (FNAC) et de l’Ordre national des associations de protection des consommateurs (ONAP).
Dans le cadre de cette politique de soutien, plusieurs associations affiliées à ces fédérations ont engagé une démarche de professionnalisation à travers la création de guichets consommateurs professionnels. Ces structures ont pour mission d’accueillir les consommateurs souhaitant obtenir des informations ou une assistance concernant des problématiques liées à la consommation.
Ces guichets accompagnent les usagers en les orientant, en les informant et en les conseillant, tout en les aidant à résoudre à l’amiable les litiges pouvant survenir lors de leurs achats auprès de commerçants, d’artisans, de cybercommerçants ou encore d’établissements financiers.
Créés en décembre 2017 dans le cadre de conventions d’appui financier conclues entre le ministère et les fédérations concernées, ces guichets constituent aujourd’hui l’un des principaux instruments opérationnels du mouvement consumériste au Maroc.
Un réseau de 50 guichets consommateurs
Actuellement, le réseau compte 50 guichets consommateurs professionnels répartis sur l’ensemble du territoire national.
Dans le détail, la FMDC dispose de 26 guichets, tandis que la FNAC en compte 17 et l’ONAP en exploite 7. La région Casablanca-Settat en abrite dix, suivie de Rabat-Salé-Kénitra avec sept guichets et de Souss-Massa avec six.
Les régions de Béni Mellal-Khénifra et Laâyoune-Sakia El Hamra disposent chacune de cinq guichets, tandis que Tanger-Tétouan-Al Hoceima et l’Oriental en comptent quatre chacune. Marrakech-Safi dispose de trois guichets et Drâa-Tafilalet de deux.
Guelmim-Oued Noun compte également deux guichets consommateurs professionnels, alors que les régions de Fès-Meknès et de Dakhla-Oued Eddahab disposent respectivement d’un guichet chacune.
Selon le ministère, ces structures sont dotées de locaux fixes et d’équipements informatiques, ainsi que d’une connexion Internet leur permettant de traiter les réclamations des consommateurs, notamment via le portail national du consommateur www.khidmat-almostahlik.ma.
Par ailleurs, les statistiques communiquées par le ministère révèlent une hausse spectaculaire du nombre de réclamations déposées sur cette plateforme au cours de ces dernières années, passant de seulement 119 en 2013 à 2.958 en 2025.
