Fidélisation de la clientèle: un défi pour les banques

Les banques soignent-elles bien leurs clients? Manifestement, elles ont encore beaucoup de progrès à faire, constate L’Economiste dans son édition du 1er mars.Le journal, qui se base sur une étude du cabinet Ailancy réalisée auprès de 2.000 personnes en milieu urbain et péri-urbain, fait savoir que près d’un client sur 2 (44%) envisage de changer de banque au cours des 12 prochains mois. En fonction des banques, ce taux varie entre 40 et 50%. «Ces niveaux laissent aussi penser que les conditions ne sont pas forcément meilleures ailleurs pour ceux qui décident de changer de domiciliation bancaire», note le quotidien. Toujours est-il que le taux d'attrition, qui mesure la perte de la clientèle, a atteint les 11% sur les 12 derniers mois. Dans ce total, les clients multibancarisés représentent 21% et 17% du parc client "urbain".

L’Economiste cite, comme premier motif de migration, la qualité de la relation et des prestations (45% des cas). La tarification constitue un motif de départ pour 1/3 des clients. Le journal, qui cite Sébastien Salvi, explique que, «sur des marchés plus matures, les banques s'appuient davantage sur la qualité et sur la recommandation de leurs clients. Au-delà de la communication, certaines ont mis en place de véritables engagements de services qui n'existent pas encore au Maroc». En attendant, les banques se sont lancées dans le digital et l'amélioration de la relation client. Parmi elles, CIH Bank, qui attire un grand nombre des mécontents qui ont quitté la concurrence, au cours des trois dernières années.