Mhamed Chlyeh, directeur général délégué de l'enseigne Marjane, s’est exprimé à cet égard: «Je suis très honoré et ravi de l’obtention de ce label qui récompense les efforts fournis au quotidien par l’ensemble des 7.000 collaborateurs de Marjane pour offrir à nos clients la meilleure expérience de shopping, que ce soit dans nos 41 hypermarchés ou via le canal digital. En effet, à Marjane, nous mettons toujours le client au centre de nos préoccupations et cherchons, à travers notre service clients, à valoriser leurs expériences, quels que soient les points de contact, afin de mieux les servir en toute confiance et de manière pérenne.»
Mhamed Chlyeh ajoute: «Nous sommes présents dans près de 30 villes à travers le Royaume. Nous nous devons donc d'être proches de chaque client même si les attentes peuvent différer d’une région à une autre ou d’une CSP à une autre, et c'est un des challenges à relever. De plus, comme nous sommes ancrés dans le quotidien des Marocains, nous sommes très attendus sur la qualité de notre service. Nous nous devons d'offrir le meilleur à tous, autant à la vente qu'à l'après-vente.» Et de conclure: «Cette distinction nous incite à redoubler d’efforts pour œuvrer tous les jours à améliorer davantage les services rendus à notre clientèle.»
Précurseur et leader de la grande distribution, Marjane a développé des solutions et expertises en instaurant des process qui assurent une expérience optimale, misant sur la proximité et l’écoute, et ce, dès l’accès aux points de contacts de la marque.
Ainsi, pour entretenir des liens forts et solides avec ses clients, la direction Service client, créée en 2021, assure et engage un parcours clients simplifié, avec des canaux de contact uniques, tels que la mise à disposition des clients un numéro unique «08 02 02 20 50» accessible du lundi au dimanche, de 9h à 21h, pour apporter des réponses aux questions des clients et traiter les réclamations, ainsi qu’une gestion solide du service après-vente et des points de contact digitaux, réseaux sociaux et site web de l’enseigne.
Marjane a également formé et accompagné ses 7.000 collaborateurs à la relation client, mis en place un outil CRM et développé des processus de traitement des demandes des clients afin de réduire les délais de réponse de deux jours à 5 heures.
Ces actions ont permis d’atteindre un taux de satisfaction supérieur à 91%.
Élu Service Client de l’Année est un événement organisé chaque année par l’entreprise BSCM (Baromètre Service Client Maroc) et réalisé par Approche Client, Inspire Research et des tests clients mystères. Une distinction qui permet d’ancrer la culture du service client au sein des entreprises marocaines et de récompenser les plus performantes sur la base des résultats des tests menés sur une durée de 12 semaines (avant-vente, vente et après-vente).
