Les assurés sont de plus en plus nombreux à recourir à la plateforme de gestion des réclamations en ligne mise en place par l’ACAPS, en cas de litige avec leur compagnie d’assurance, affirme Youness Lemmat, chef du département Promotion des bonnes pratiques et Relations avec les assurés, auprès de l’ACAPS, dans un entretien avec Le360.
Ce responsable rappelle que l’Autorité a pour mission fondamentale de veiller à la préservation des droits des assurés et bénéficiaires de contrats d'assurance. A ce titre, elle est investie d’une mission d’instruction et de traitement des réclamations des assurés.
Selon Youness Lemmat, grâce aux opérations de sensibilisation menées par l’ACAPS auprès de la population, le nombre des réclamations reçues a connu une hausse remarquable au cours des dernières années, passant de 600 en 2016, date de création de l’Autorité, à 3.060 en 2021. C’est le signe que les citoyens commencent à s’approprier, petit à petit, ce mécanisme de résolution des litiges.
Ces réclamations concernent tous les types de contrats d’assurance, avec une prédominance des litiges portant sur la Responsabilité civile automobile, dans son volet lié à l’indemnisation des dommages matériels et corporels. Les plaintes concernent aussi, dans une moindre mesure, les accidents de travail et les maladies professionnelles.
L’ACAPS constate également que de plus en plus de plaintes émanent d’entreprises de toutes tailles, sur des litiges liés aux contrats d'assurance multirisques (incendie, dommages, etc.).
Pour fluidifier le traitement des réclamations, l’ACAPS a mis en place une plateforme de gestion en ligne des réclamations, simple d’utilisation et ergonomique. Le plaignant peut y introduire sa réclamation à travers un formulaire détaillé qui favorise un traitement rapide. Il disposera alors d’un numéro de dossier pour suivre l’état d’avancement du dossier.
L’ACAPS examine alors le dossier. S’il est recevable, la compagnie d’assurance concernée par la plainte est notifiée via la plateforme. Les arguments du plaignant et de la compagnie d’assurance sont alors étudiés en détail par l’Autorité, en s’appuyant sur les dispositions légales et réglementaires applicables en la matière et les clauses des contrats d’assurance, avant de se prononcer.
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«S’il s’avère que la compagnie d’assurance est en tort, nous l’obligeons à respecter les termes du contrat», souligne Younes Lemmat. Des sanctions peuvent être prononcées à l’encontre des assureurs en cas de violations des dispositions de la loi dans leur conflit avec leurs assurés. Notre interlocuteur insiste par ailleurs sur la l’importance pour les assurés de bien lire l’ensemble des dispositions du contrat d’assurance avant de s’engager.
Le responsable révèle enfin que l’ACAPS est en train de s'entendre avec les compagnies d'assurance afin que ces dernières mettent en place leur propre bureau de traitement des plaintes, afin de gérer directement les réclamations de ses assurés, avant de recourir à l’arbitrage de l’Autorité.
