Depuis deux décennies, le Maroc s’est imposé comme un acteur majeur de l’externalisation de services. Longtemps centré sur la relation client et les métiers d’appels, le secteur a entamé une transformation profonde, portée par l’évolution des besoins des donneurs d’ordre, le durcissement des exigences ESG (environnement, social, gouvernance) et l’intensification de la concurrence à l’échelle mondiale.
«Si les fondamentaux du modèle marocain demeurent solides (proximité avec l’Europe, capital humain multilingue, fiscalité attractive, infrastructures modernes et zones offshores dédiées), ils ne suffisent plus à eux seuls à maintenir l’attractivité du pays», indique Saâd Alami, directeur des Affaires générales d’AXA Services Maroc, dans une analyse publiée par Finances News Hebdo. Le Maroc, classé 28e au Global Services Location Index en 2023, doit aujourd’hui revoir sa stratégie pour passer à une nouvelle étape de développement.
La différenciation par le seul coût du travail perd de sa pertinence, à mesure que d’autres destinations émergent (Égypte, Tunisie, Roumanie, Sénégal) avec des arguments comparables. Le Maroc est donc contraint d’opérer une montée en gamme vers des services à plus forte valeur ajoutée: data management, cybersécurité, ingénierie financière, support technique ou encore intelligence artificielle appliquée. Une évolution déjà amorcée par certains acteurs, comme AXA Services Maroc, qui misent sur des expertises pointues dans leurs secteurs respectifs.
Cette transformation qualitative s’accompagne également d’un rééquilibrage territorial, avec l’implantation de nouveaux sites au-delà de l’axe Casablanca-Rabat. Objectif: favoriser une scalabilité plus inclusive et réduire les disparités régionales, recommande Saâd Alami.
Toutefois, cette dynamique reste confrontée à un enjeu central: la ressource humaine. Environ 13.000 profils sont formés chaque année dans les domaines du digital, de la data et de la relation client. Mais ce volume reste insuffisant face à la complexification des missions. Le secteur souffre d’une tension structurelle sur certains profils, ainsi que d’une forte mobilité du personnel, lit-on encore.
La montée en compétences ne peut plus se limiter à la formation initiale. Elle doit s’inscrire dans des parcours continus, adaptatifs, personnalisés et alignés sur les mutations technologiques. C’est aussi par la fidélisation, la valorisation des talents et l’innovation organisationnelle que le secteur pourra tenir ses promesses.
La crise de la Covid-19 a agi comme un révélateur de la résilience du secteur. En basculant rapidement vers le télétravail, des acteurs structurés comme AXA Services Maroc ont démontré leur agilité et leur capacité à maintenir la qualité de service grâce à des infrastructures numériques robustes et des dispositifs RH flexibles.
Mais la généralisation de ces modèles hybrides pose de nouveaux défis, notamment sur l’encadrement juridique du télétravail, le statut des emplois à temps partiel, le développement de l’alternance et l’amélioration des conditions de travail. Par ailleurs, la montée des exigences ESG, notamment en matière de décarbonation et de gouvernance, oblige les opérateurs à intégrer des standards plus rigoureux. «La fiscalité, en particulier sur les prix de transfert, appelle elle aussi plus de clarté et de stabilité», avertit l’expert.
La réussite de cette nouvelle phase dépendra d’un engagement partagé entre les pouvoirs publics et les opérateurs privés. Les premiers doivent repenser les politiques de formation, d’infrastructures et de soutien, tandis que les seconds sont appelés à accélérer l’innovation et à adopter une gestion proactive des talents.
