Le 11 août prochain, la France prévoit l’entrée en vigueur d’une loi interdisant le démarchage téléphonique, une mesure susceptible d’avoir des répercussions importantes sur le secteur de l’offshoring au Maroc. Très dépendant du marché français, l’écosystème des centres de relation client pourrait être directement affecté, notamment dans les grandes villes comme Casablanca, Rabat, Salé, Fès, Tanger et Agadir, où ces activités constituent un important vivier d’emplois pour les jeunes diplômés, indique le quotidien L’Économiste de ce mercredi 18 mars.
Selon les professionnels du secteur, environ 80% des activités des centres de relation client au Maroc sont liées à la France, qui représente à elle seule près de 80% du chiffre d’affaires de l’industrie. Cette forte dépendance expose le secteur à des risques significatifs. D’après les estimations du ministère de l’Inclusion économique, de la Petite entreprise, de l’Emploi et des Compétences, entre 40.000 et 50.000 emplois pourraient être directement concernés par cette nouvelle réglementation. Les activités les plus touchées seraient celles liées à la prospection commerciale à froid en BtoC, qui représentent encore une part importante des opérations réalisées depuis le Maroc, avec un impact potentiel estimé entre 10% et 15% des emplois du secteur.
Le gouvernement marocain travaille actuellement à l’élaboration d’une stratégie visant à atténuer les effets de cette mesure. Celle-ci s’inscrit dans une nouvelle feuille de route pour l’emploi et vise à réduire la dépendance du secteur vis-à-vis du marché français. La diversification vers d’autres marchés européens, tels que l’Espagne, l’Italie, l’Allemagne ou la Belgique, figure parmi les priorités. Parallèlement, une transformation du modèle économique est envisagée afin de développer des activités à plus forte valeur ajoutée, notamment dans les domaines de l’ingénierie, des technologies de l’information et de l’intelligence artificielle, a-t-on lu dans L’Économiste.
Cette évolution repose en grande partie sur le renforcement des compétences du capital humain. Des programmes de formation et de montée en compétences sont prévus, avec l’implication de l’OFPPT et des établissements d’enseignement supérieur, afin d’accompagner la transition vers des métiers plus qualifiés. L’accent sera mis sur les compétences comportementales, les technologies numériques, l’analyse de données et les langues. Des mesures d’accompagnement sont également envisagées pour limiter les pertes d’emplois et de chiffre d’affaires, incluant des incitations fiscales et un soutien aux entreprises les plus exposées ou engagées dans des projets d’investissement. Le secteur de l’offshoring emploie actuellement plus de 120.000 personnes directement au Maroc, auxquelles s’ajoutent environ 50.000 emplois indirects dans des activités connexes telles que la logistique, le transport, la restauration ou la maintenance. Environ 90% des effectifs travaillent dans les centres d’appels.
En France, le démarchage téléphonique suscite un rejet massif. Selon une enquête d’associations de consommateurs, 97% des Français déclarent être agacés par ces pratiques, souvent perçues comme intrusives, voire assimilées à du harcèlement, en particulier par les populations vulnérables. Plusieurs observateurs estiment que d’autres pays européens pourraient suivre cette initiative réglementaire, souligne L’Économiste. Certains acteurs de cette activité considèrent toutefois cette évolution comme prévisible. Pour le dirigeant d’un groupe majeur de l’outsourcing, la nouvelle réglementation s’inscrit dans une tendance déjà amorcée, marquée par la baisse d’efficacité du démarchage téléphonique, dont les taux de conversion sont faibles. Cette transformation est perçue comme une opportunité de transition vers des modèles centrés sur le consentement des clients et la création de valeur, susceptibles de renforcer la qualité et la compétitivité de la relation client marocaine.
