À l’heure où les services financiers se diversifient et gagnent en complexité, la qualité du traitement des réclamations s’impose comme un indicateur révélateur de la maturité du secteur bancaire.
Dans son rapport annuel sur la supervision bancaire, repris par le magazine Finances News Hebdo, Bank Al-Maghrib (BAM) dresse un état des lieux, sans détour: jamais les Marocains et les Marocaines n’ont autant saisi les mécanismes de recours, pour défendre leurs droits, auprès des établissements de crédit.
En 2024, le gendarme du secteur bancaire a enregistré 2.298 réclamations, soit une envolée de 58% par rapport à 2023 (1.459 dossiers). Une progression significative, qui s’explique autant par la modernisation des canaux de signalement que par une prise de conscience croissante des usagers, vis-à-vis de leurs droits.
Dans les détails, les litiges concernent en priorité le fonctionnement des comptes bancaires qui concentrent, à eux seuls, 36% des réclamations. Suivent directement ensuite les conditions de crédit (27%) et les moyens de paiement (22%). Moins fréquentes, les plaintes liées à la bancassurance (3%) et aux autres motifs divers (12%), qui ferment cette marche.
Fait notable, souligne le magazine, dans près de trois quarts des cas (74%), le traitement des dossiers s’est soldé par une issue favorable au plaignant. Un signal fort, que BAM interprète comme le reflet de l’efficacité du dispositif de recours instauré ces dernières années.Les 26 % restants ont, quant à eux, validé la position des établissements bancaires.
En parallèle, le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) poursuit son rôle de facilitateur entre les clients et les banques. Cet organisme indépendant a traité 5.084 dossiers en 2024, enregistrant une hausse de 21%, en un an.
Les litiges pris en charge reflètent des préoccupations similaires à celles traitées par BAM. 39% concernent la gestion des comptes, 32% les conditions de crédit et 21% les moyens de paiement. Les dossiers relatifs à la bancassurance restent marginaux (2%), tout comme les autres motifs (5%).
La médiation débouche sur un accord, amiable, dans 54% des situations. Pour le reste, la transaction échoue, sans pour autant entraîner systématiquement une procédure judiciaire.
Il est à noter que le CMMB intervient dans les différends opposant particuliers ou très petites entreprises (TPE) aux établissements bancaires, pour des montants inférieurs à un million de dirhams.
Au-delà du traitement des plaintes, BAM et le CMMB misent sur la digitalisation pour rendre la démarche plus accessible au grand public, ajoute Finances News Hebdo. Depuis 2024, la saisie en ligne a été simplifiée, afin d’encourager les clients à signaler plus facilement leurs griefs.
Parallèlement, la Banque centrale renforce le cadre prudentiel imposé aux établissements: chaque Institution Bancaire doit, désormais, désigner un responsable unique du traitement des plaintes, publier un rapport annuel détaillé et mettre en place un dispositif interne de suivi.
Des contrôles sur place sont par ailleurs diligemment diligentés, pour s’assurer de la bonne application de ces obligations. Mieux encore, BAM planche sur un nouveau cadre réglementaire pour renforcer la gouvernance autour de la gestion des réclamations, signe que la question est désormais considérée comme un levier majeur de transparence et de confiance.
