Selon le ministre, le secteur des centres d’appels constitue aujourd’hui l’un des segments les plus dynamiques de l’économie marocaine. En 2023, les investissements y ont atteint environ 1,3 milliard de dirhams, témoignant de son attractivité pour les investisseurs étrangers. L’activité génère par ailleurs entre 10 et 12 milliards de dirhams de valeur ajoutée chaque année, contribuant de manière significative au produit intérieur brut.
Sur le plan social, l’industrie représente un réservoir majeur d’emplois, avec près de 120.000 postes directs, occupés en grande partie par des jeunes et des diplômés, auxquels s’ajoutent environ 50.000 emplois indirects dans des secteurs connexes tels que le transport ou la logistique.
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Toutefois, l’équilibre du secteur pourrait être remis en cause par une nouvelle loi française visant à limiter le démarchage téléphonique et les communications non sollicitées. D’après le ministre, ce texte ne se limite pas à encadrer les appels commerciaux, mais introduit également des restrictions plus larges sur certaines formes de contact avec les consommateurs.
Or, une grande partie des centres d’appels installés au Maroc travaillent pour des donneurs d’ordre français. Résultat: près de 80% du volume d’activité du secteur pourrait être affecté.
Les estimations évoquées par le ministère indiquent que 40.000 à 50.000 emplois pourraient être menacés, en particulier dans les petites et moyennes entreprises, qui représentent plus de 60% du tissu du secteur.
Face à ces risques, le gouvernement affirme avoir engagé une stratégie anticipative visant à préserver la compétitivité du secteur et à limiter les pertes d’emplois. Cette stratégie s’inscrit dans la nouvelle feuille de route pour la promotion de l’emploi et repose sur plusieurs axes.
Le premier consiste à diversifier les marchés. Les entreprises marocaines sont encouragées à développer leurs activités au-delà de la France, notamment vers l’Allemagne, l’Espagne, l’Italie, mais aussi vers l’Afrique et l’Amérique latine.
Le gouvernement souhaite également encourager la montée en gamme des services, en incitant les centres d’appels à évoluer vers des activités à plus forte valeur ajoutée, telles que le support technique, la logistique numérique, les études de marché ou encore la gestion avancée de la relation client.
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Un autre volet important concerne la formation et la reconversion professionnelle. L’exécutif prévoit de renforcer les programmes de formation dans les métiers de l’offshoring et dans les secteurs émergents, notamment dans le numérique, les langues étrangères et les nouvelles spécialisations demandées par le marché.
Des programmes ciblés seront mis en place en partenariat avec l’Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail (OFPPT) et les établissements d’enseignement afin d’adapter les compétences aux besoins futurs du secteur.
Le plan prévoit également des mesures de soutien aux entreprises, notamment l’extension des délais de paiement des obligations fiscales et sociales pour les sociétés touchées, ainsi que des incitations fiscales pour celles qui se réorientent vers des services numériques ou exportables. L’accès au financement devrait aussi être facilité via les dispositifs de soutien aux PME.
Enfin, le gouvernement mise sur l’innovation et la transformation digitale, en encourageant l’utilisation de l’Intelligence artificielle et de l’analyse de données afin de moderniser les services et renforcer la compétitivité du secteur.
