Cela fait un peu plus d’un an que la plateforme de traitement des réclamations des assurés contre leurs assureurs a été mise en place et c’est déjà l’heure d’en tirer les premiers enseignements. C’est l’exercice auquel s’est plié l’Economiste dans son édition du lundi 18 février. Le premier est que le nombre des requêtes des assurés a presque doublé en 2018, atteignant 1229 contre 618 un an auparavant. Et pour ce début d’année 2019, la tendance est loin de s’essouffler puisque le régulateur du secteur, l’Autorité de contrôle des assurances et de la protection sociale (ACAPS) a déjà recensé plus de 240 plaintes. Et encore, ce chiffre n’inclut que les dossiers transmis via la plateforme, qui ne représente que 26% du total des réclamations, le reste étant directement transmis aux assureurs ou au Centre de médiation.
Selon les données révélées par le journal, il apparaît que l’essentiel des plaintes des assurés concernent la non-exécution des décisions judiciaires prononcées par les tribunaux en leur faveur. Ils représentent en tout quelque 1100 dossiers. L’autre constat est que plus de 800 réclamations ont porté sur des dossiers liés à l’indemnisation de dégâts corporels liés à un sinistre automobile.
Au-delà de ces conclusions, le quotidien retient surtout que la nouvelle plateforme permet aujourd’hui un traitement plus rapide des réclamations des clients. Citant Hassan Boubrik, président de l’Acaps qui se confiait lors d’une rencontre avec la presse, le journal explique que la procédure veut que dès qu’un dossier est transmis via la plateforme, il est redirigé vers la compagnie d’assurances impliquée qui désigne un référent. Le responsable reconnaît que parfois des relances sont parfois nécessaires pour que les dossiers soient traités.
Plus globalement, il y a lieu de souligner que cette plateforme n’est qu’une initiative parmi tant d’autres permettant à l’autorité de régulation d’assurer une meilleure protection des droits des assurés. Et ceci passe également par des actions les ciblant directement, notamment avec un objectif de sensibilisation. Selon l’Economiste, l’Acaps devrait mettre l’accent sur ce volet incluant, en plus des assurés, les intermédiaires et les experts. Un budget de 5 millions de dirhams vient d’ailleurs d’être validé par le Conseil d’administration du régulateur en vue de lancer de nouvelles opérations de sensibilisation. En parallèle, il faudrait s’attendre à une supervision renforcée des pratiques du marché dans l’objectif de renforcer la protection des assurés.
