«Ce n’est pas une nouvelle offre qu'inwi propose aux Marocains. C’est une nouvelle manière de faire les télécoms, sur laquelle nous travaillons depuis des années. C’est une expérience inédite qui nous permet de repenser totalement notre métier. Win est bien la traduction concrète et palpable du leadership d'inwi en matière de transformation digitale et de son engagement à rester à l’avant-garde pour anticiper les besoins et envies de nos clients», explique Nadia Fassi-Fehri, PDG d'nwi.
Win est un univers interactif et évolutif où 100% des parcours et des services, de la souscription à l’assistance client, sont dématérialisés. Une marque qui permet au client, pour la première fois au Maroc, de configurer, à tout moment et en toute liberté, son offre et l’ensemble des services souscrits.
Disponible sur application Android et iOS et également sur le web, indique inwi dans un communiqué, win promet une nouvelle expérience, une nouvelle manière de faire. «Aujourd’hui, nous proposons à tous nos clients de devenir leur propre opérateur. Depuis l’application installée sur leurs téléphones ou depuis le site web win, nos clients interagissent directement avec nos systèmes d’information. Ils peuvent tout faire par eux-mêmes, sans aucun contact physique avec l’opérateur: composer leur offre, souscrire en ligne, recevoir leur carte SIM à l’adresse de leur choix livrée par Amana, dialoguer avec un chatbot 24/7, etc.», souligne Safae Hamdani, Chief Digital Officer chez inwi.
Les équipes en charge du développement de ce nouvel univers affirment avoir recueilli les attentes des clients, leurs habitudes digitales ainsi que leurs aspirations et leurs envies en matière de communication. Objectif: offrir à tous une expérience unique, intuitive et simple à travers une application et un site web aux standards les plus avancés.
Du fait de cette dématérialisation des processus (digital only), win offre à ses abonnés une générosité inédite et une flexibilité totale pour configurer leur offre voix et data. De très nombreuses combinaisons sont possibles pour des offres personnalisées à souhait. En plus, les clients win profitent de l’excellence du réseau inwi, classé meilleur réseau mobile en 2017 et en 2018 au Maroc par la plateforme indépendante nPerf.
Pour donner naissance à win, l’opérateur a mis en place une nouvelle génération d’outils technologiques pour permettre ces nouveaux usages. Pour cela, l’opérateur s’est allié à des leaders mondiaux de la transition numérique, notamment en matière de gestion de la relation client et de développement comme Salesforce, Vlocity et Mirum (groupe WPP).
«Avec win, nous mettons en place un socle de base, une offre simple avec un parcours entièrement dématérialisé. L’univers win a vocation à s’enrichir continuellement en fonction des comportements des clients, de leurs usages et de leurs retours d’expérience. Ce n’est que le début d’une grande aventure», ajoute Safae Hamdani.
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Comment ça marche?
Depuis un téléphone portable ou un ordinateur, les utilisateurs ont gratuitement accès à l’application ou au site web win. Chaque client est en effet libre de choisir son parcours et de vivre ainsi une expérience unique en son genre. Une fois sur la page d’accueil, le client peut débuter son expérience à travers:
1. Configuration de l’offre:
La personnalisation démarre par deux curseurs, l’un dédié à la Data et l’autre à la voix, permettant à tout utilisateur de composer l’offre qui correspond à son usage et ses envies.
2. Choix du numéro:
Le client a la possibilité de choisir un numéro spécial, facile à retenir. Il peut correspondre à une date précise, un événement ou une suite de chiffres avec une signification particulière pour le client.
3. Souscription 100% dématérialisée:
L’utilisateur renseigne les informations légales demandées et joint à son formulaire électronique un scan ou une photo de sa pièce d’identité en toute autonomie.
4. Paiement à distance:
Après validation de la souscription et établissement du contrat, l’utilisateur est invité à payer l’offre qu’il a choisie par carte ou via une application bancaire. Un paiement 100% sécurisé.
5. Livraison de la carte SIM:
L’utilisateur renseigne l’adresse où il souhaite recevoir sa nouvelle carte SIM qui est livrée gratuitement. La livraison s’effectue sur l’ensemble du territoire national dans un délai moyen de 48h.
6. Assistance permanente:
Une assistance virtuelle instantanée pour accompagner les clients à chaque étape du parcours, 24/7. En cas de besoin d’une assistance personnalisée, les utilisateurs ont accès à un service de chat 7 jours sur 7 de 8h à 22h.
Et ce n’est pas tout! Grâce au tableau de bord qui indique au client toutes les informations relatives à son offre et au centre de notification, plus rien n’échappera au client qui est notifié, en temps réel, de la mise à disposition de sa nouvelle facture et de l’état de ses interactions avec le service client. Aussi, à l’approche de l’épuisement de son solde, le client reçoit une alerte pour éviter toute mauvaise surprise. Ceci sans parler des notifications d’information pour les nouveaux services et les nouvelles fonctionnalités pour ne rien rater de l’univers win.
