Vidéo. Tout sur le plan de continuité d’activité d'AWB face à la crise du coronavirus

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Le 30/05/2020 à 11h36

VidéoFace à la crise du Covid-19, le groupe Attijariwafa bank a mis en œuvre un Plan de Continuité d’Activité (PCA) afin de maintenir ses services, tout en établissant une nouvelle politique de travail visant à protéger ses clients et ses collaborateurs.

Les acteurs économiques marocains ont dû s’adapter aux circonstances exceptionnelles, dues à la crise du Covid-19, par une réflexion sur la continuité d’activité, en mettant en œuvre des stratégies visant à maintenir la performance tout en mettant la sécurité de leurs clients et collaborateurs en priorité.

Le Groupe Attijariwafa bank a mis en application son plan de continuité d’activités (PCA) afin de protéger ses équipes (Front office et Back-office) et servir ses clients tout en respectant les délais malgré le confinement. Voici ce qu’en dit Ismail El Filali, Directeur Exécutif - services et traitements, au sein du groupe Attijariwafa bank.

Le360. Le contexte du confinement dû à l’état d’urgence sanitaire, a-t-il affecté les dispositifs de la banque pour assurer les activités et traitements des opérations bancaires ?

Ismail El Filali. L’état d’urgence sanitaire et le contexte de confinement sont des événements inédits, et font partie des scénarios de crise peu anticipés au Maroc et de par le monde. Bien sûr, cela requiert des adaptations importantes dans un temps très court.

Il faut dire que le Plan de Continuité d’Activité (PCA) existant, et sur lequel nous avions effectué des tests et des simulations au courant de 2019, constitue une base importante. Nous avons été à même très rapidement de déployer le socle de notre PCA sur toutes les activités de traitement critiques et sensibles. Mais nous avons également apporté des adaptations en parallèle pour réussir 2 challenges dans le cadre de la gestion de nos activités :

- Le premier est de préserver la santé de nos équipes, nos prestataires et nos partenaires, et ce, en déployant les mesures d’hygiène partout dans nos entités, en veillant au respect des distanciations nécessaires, et en pilotant de façon anticipative les niveaux de présence physique dans nos locaux, eu égard aux spécificités de nos activités de traitement. Dans ce sens, nous sommes aujourd’hui à une proportion stable entre 40 et 50% de présence physique sur notre site principal, et nous avons réparti nos équipes sur 3 sites différents moyennant une réorganisation de nos modalités de traitement, nous avons également déployé une capacité de production à distance de 20% dans le cadre du télétravail.

- Le second est d’assurer les meilleures conditions de qualité et de respect de délai à l’ensemble des services et traitements habituellement servis aux clients, malgré les dispositifs et les adaptations importantes énoncées. S’ajoutant aux activités habituelles, toutes les opérations exceptionnelles inhérentes à cette crise et qui a vu la mobilisation de l’ensemble des forces vives de la banque, du Groupe ainsi que celles de nos prestataires et partenaires externes (reports massifs d’échéances de crédit, distribution des aides aux Ramedistes et non Ramedistes, crédits Oxygène, etc.). Toutes ces opérations sont prises en charge dans les meilleures conditions possible.

S’agissant d’entités de gestion et de traitement en central des opérations de la banque, quelles activités ont été le plus impactées/sollicitées dans le contexte du Covid-19 ?

Les services et traitements sont l’entité en charge de l’ensemble des activités back-office de la banque, et à cet égard, son rôle est encore plus critique dans un contexte de crise pour assurer la continuité des services bancaires. Force est de constater que l’ensemble des services et traitements habituels ont été assurés pour nos clients et nos partenaires, et sur plusieurs de nos activités, les indicateurs de production n’ont pas beaucoup baissé malgré le confinement, et certaines mêmes ont été sollicitées encore plus que leur rythme habituel.

Ainsi, les activités de gestion des flux et de cash ont été extrêmement sollicitées. Depuis le début de cette période critique, et grâce à la mobilisation des équipes internes, des prestataires/partenaires et de la banque centrale, la disponibilité des agences et des Guichets Automatiques Bancaires a été pleinement assurée, et ce, pour faire face aux besoins habituels forts des clients/non-clients, notamment durant les semaines de fin et de début de mois, et également pour accompagner les dispositifs de distribution d’aides aux ménages partout au Maroc, sans interruption. Aussi, la gestion spécifique des flux de paiement a été très sollicitée, plus que d’habitude, avec le traitement des reports pour les sociétés de financement, et les traitements quotidiens pour la banque et pour notre filiale Wafacash; des flux inhérents aux aides Covid-19, ainsi qu’aux prestations exceptionnelles octroyées par la CNSS aux personnes déclarées en arrêt d’activité.

Quand on fait référence aux activités cash en relation avec la Banque centrale, les activités de trésorerie sont également pleinement requises pour assurer la gestion back-office de l’ensemble des natures d’opérations avec Bank Al Maghrib et ses succursales partout au Maroc, qui ont également été extrêmement mobilisées et en appui aux banques depuis le début de cette crise.

S’agissant des activités de crédits, les dispositions inhérentes aux reports massifs d’échéances de crédit pour les particuliers et les entreprises, et celles de soutien significatif aux TPE et aux PME dans le cadre du crédit Damane Oxygène et d’autres formules d’appui financier, ont nécessité une très grande mobilisation, non seulement des entités centrales de traitement des crédits, mais également du réseau commercial et des entités centrales de gestion des risques et des Systèmes d’Informations. Des aménagements organisationnels et des renforts humains spécifiques ont été accordés à ces activités pour répondre efficacement et de façon optimale au flux important de demandes traitées, et cela continue de mobiliser pleinement les énergies de la banque.

Par ailleurs, afin d’assurer la plus grande proximité avec les clients durant cette phase critique, les capacités du centre d’appel et du centre de la gestion des réclamations pour les clients et les non-clients (cas par exemple des aides aux Ramédistes et des non Ramédistes), ont été fortement consolidées malgré le contexte de confinement, et ce, pour assurer des informations sur les opérations particulières et pour traiter avec le maximum de réactivité les éventuelles attentes et/ou réclamations. Bien entendu, les applications de mobile banking et de e-banking sont également pleinement utilisées par les clients pour un ensemble de besoins et d’opérations bancaires.

Sur un autre registre, les activités autour du trade et des règlements s’y rattachant ont été largement sollicitées. Compte tenu de l’activité maintenue dans les ports du pays, et des différents besoins des opérateurs économiques et des acteurs publics d’importations (et d’exportations), les activités de traitement et de règlement des opérations avec l’international sont restées à des niveaux significatifs en nombre de transactions. Il en est de même des opérations de transferts et de rapatriements financiers. Bien entendu, les opérations de change, étant corrélées aux flux de règlement (ou de rapatriement) sur l’international, ont été également assez significatives.

Quels enjeux particuliers rencontrés dans ce contexte ? Et comment ont-ils été gérés ?

Il est important de noter la grande mobilisation de l’ensemble des équipes disponibles pour assurer l’ensemble des services et traitements de la banque, qui œuvrent pour l’intérêt du pays et des concitoyens s’agissant d’un devoir national. Les personnes mobilisées, comme tous les Marocains, ont des inquiétudes naturelles sur les sujets sanitaires et les risques de contamination dans le cadre de leurs trajets ou dans leurs espaces de travail. A cet égard, la vigilance sur les mesures sanitaires et de distanciation, et la communication régulière permettent de les rassurer et de maintenir les prédispositions nécessaires.

Par ailleurs, l’irrégularité du flux des activités durant cette phase de confinement nécessite des adaptations continues des dispositifs humains et techniques. Il s’agit d’un besoin d’agilité sans précédent avec des adaptations quotidiennes, voire à l’heure.

Enfin, en phase de confinement, que ce soit pour les clients personnes physiques ou morales, de nouveaux besoins naissent étant donné leurs contraintes opérationnelles ou financières. Et là aussi, l’effort d’adaptation et d’agilité des différentes entités est à l’épreuve pour y répondre de façon rapide. Mais eu égard à la sensibilité et au risque inhérent aux opérations et activités bancaires, alléger les processus et les digitaliser, est toujours couplé avec le maximum de diligence possible d’un point de vue risques opérationnels pour le bénéfice des clients et des partenaires.

Quels enseignements tirer de cette phase de la crise, et quels impacts sur l’avenir?

Comme tous les acteurs du pays, le premier objectif est de traverser cette crise sanitaire en ayant le moins d’impact possible sur la santé et la vie de nos concitoyens. Ceci renforce indéniablement notre solidarité à tous. Nous nous battons pour avancer dans le cadre d’une crise grave et tout aussi fédératrice et notre sentiment de fierté en tant que Marocains s’en trouve raffermi. Ceci aidera notre pays, et notre banque, à mobiliser encore toutes ses énergies pour gérer au mieux les effets économiques post crise, et amorcer le redémarrage de l’ensemble des activités.

Il est également louable d’observer les étapes franchies très rapidement durant cette crise dans l’appropriation et l’adoption des solutions digitales et dans la conduite de changement s’y rattachant. Cette voie est désormais encore plus partagée par l’ensemble des intervenants, particuliers, acteurs économiques, pouvoirs publics (etc.), pour aller encore plus en avant sur les chemins qui étaient déjà engagés de la transformation digitale.

Ainsi, le monde post-Covid-19 paraît plus digital que jamais et porteur de nouvelles méthodes de travail, jusqu’alors utilisées de manière très timide. Il a fait émerger une nouvelle vague de réflexion sur le degré de digitalisation de nos process internes et externes, sur le futur des espaces de travail et sur l’étendue du télétravail dans le futur.

Cette expérience de gestion de crise, et qui continue, augure, malgré les difficultés, d’un cadre de partenariat encore plus fort entre les banques et leurs clients et partenaires, pour traverser ensemble cette crise, et embrasser les mutations majeures dans les modalités d’échanges et de coopération qui seront désormais de mise à l’intérieur du Maroc et dans les relations avec les banques et acteurs économiques étrangers.

Par Saad Zouhri
Le 30/05/2020 à 11h36